Como a experiência do cliente no escritório de contabilidade te ajuda a conquistar novos contratos

A parte mais importante de todo o processo comercial do seu escritório de contabilidade é a forma como nos comunicamos com nossos clientes.

por Trent McLaren* traduzido por Roberto Dias Duarte

A parte mais importante de todo o processo comercial do seu escritório de contabilidade é a forma como nos comunicamos com nossos clientes.
A parte mais importante de todo o processo comercial do seu escritório de contabilidade é a forma como nos comunicamos com nossos clientes.

No artigo anterior, discutimos como o ambiente e a atmosfera do seu escritório podem criar uma experiência hospitaleira para seus clientes.

No entanto, você pode ter o melhor ambiente do mundo – um saboroso café fresco, biscoitos, bolos ou sofá super confortável – mas sem esse doce elemento humano, o sorriso e uma calorosa recepção, tudo vai por água abaixo.

Justamente por isso que a parte mais importante de todo o processo comercial do seu escritório de contabil idade é a forma como nos comunicamos com nossos clientes. Se você não consegue fazer seu cliente se sentir seguro e feliz, então, por favor, pare e reveja imediatamente seus processos.

Processo de comunicação do cliente

Imagine um potencial cliente entrando em seu escritório contábil. Em primeiro lugar, você precisa encorajar os membros da sua equipe a cumprimentar cordialmente esse candidato. É importante apertar a mão e falar o nome dele.  Ele deve  sentir-se à vontade em cada ponto de contato, em especial neste primeiro momento.

Então, uma vez que ele entrou em seu escritório de contabilidade, foi recebido amistosamente pela recepcionista, sentou-se confortavelmente e recebeu um café fresco, água gelada e, por que não, uma guloseima regional (pão de queijo, bolo de rolo, bolo de tapioca ou um pedaço de cuca). Agora sim, ele está  pronto para entrar em sua sala de reuniões.

Nesta hora lembre-se que, como contador, você deve fornecer soluções para os problemas do cliente. Então comece por fazer perguntas sobre os negócios.

Explique os valores da sua empresa, por que você existe, seu propósito, o mercado em que é especialista. Pergunte se ele passa por alguma das principais dificuldades que outros empresários do setor enfrentam. E comece a imaginar o que você pode fazer por ele.

Alguns contadores preferem tomar notas no bloco de notas ou no papel, outros podem usar o iPad ou laptop. O importante é registrar quais são as dores, alegrias, ameaça, oportunidades do cliente. Enfim, anotar tudo o que você pode fazer para fazer a diferença na vida dele.

Leia também o artigo “Trabalhando com Spin Selling: perguntas para vender soluções fiscais“. Você aprenderá que na venda consultiva, é fundamental fazer as perguntas certas.  

 

Engajamento do cliente e fechamento do contrato

Pessoalmente, penso que quanto mais cedo eu fechar o negócio e colocar o trabalho em produção com a minha equipe, melhor. Não gosto de escrever propostas no Word, imprimi-la, assiná-la, digitalizá-la e enviá-la por e-mail para o meu cliente. E, após obter o aceite da proposta preparar um contrato, imprimir, assinar. Tudo isso leva muito tempo e eu quero começar a atender o cliente o quanto antes.

Hoje existem sistemas no mercado que permitem elaborar propostas e contratos, enviá-los digitalmente para os clientes e obter uma assinatura digital. Na prática, posso criar tudo isso no meu iPad com o cliente e apresentar a ele imediatamente. Se ele tiver alguma dúvida, explico na hora. Se houver algo a negociar, negociamos. Assim, podemos formalizar o acordo sem burocracias, sem perda de tempo.

Este método de engajamento diz ao seu cliente que você está em dia com a tecnologia, e que você fará tudo para tornar as coisas mais fáceis, simples e eficientes. Além disso, ajuda a posicionar sua marca no mercado.

Se você quer que seus clientes usem sistemas em nuvem, você deve dar o exemplo.  Seja uma empresa verdadeiramente na nuvem. Use os recursos tecnológicos para causar uma boa impressão.

Medindo a satisfação do cliente

A realidade é que esta abordagem da experiência do cliente pode ser usada em todas as facetas da sua empresa. Basta colocar-se no lugar do cliente e se perguntar:  isso é algo que  eu ficaria realmente feliz? Como eu classificaria essa experiência de 0 a 10? Se você der um nove ou 10, então você está fazendo um bom trabalho.

Mas escute a opinião de sua equipe. E, principalmente o feedback dos seus clientes.

Use a métrica do Net Promoter Score. Nesta metodologia, a nota sete ou oito até passa. Mas se for seis ou menos, procure entender o que houve. Sua marca está sendo afetada por uma percepção ruim do cliente.

Cada cliente tem uma expectativa diferente.  Por isso é quase impossível impressionar todos. Mas, se em 9 de cada 10 atendimentos,  seus clientes tiverem uma experiência de “uau”, provavelmente você conquistou a lealdade deles.

Se você começar a medir a experiência do cliente em cada ponto de contato, então você está no caminho certo para se tornar uma empresa centrada no cliente focada nos resultados e experiências dele.

 

*Trent McLaren is Head of Accounting & Global Partnerships, Practice Ignition

Artigo original: https://www.accountingweb.co.uk/practice/practice-strategy/the-art-of-customer-experience-client-engagement

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