Jeito Disney de atendimento ao cliente: o que mudou depois do curso

por Roberto Dias Duarte

Confira mudanças que os empresários contábeis já colocaram em prática, após o curso sobre excelência no atendimento ao cliente e liderança inovadora na Disney. Você não pode perder!

Confira mudanças que os empresários contábeis já colocaram em prática, após o curso sobre excelência no atendimento ao cliente e liderança inovadora na Disney. Você não pode perder!

Você já  conhece as vantagens que o jeito Disney de atendimento ao cliente traz para a sua empresa. No último post apresentei um grupo de gestores que participou comigo de curso sobre a excelência no atendimento ao cliente, lá em Orlando. Neste curso eles puderam conhecer de perto os conceitos de trabalho e os segredos dos bastidores do incrível Walt Disney World. Relembre o início desta aventura aqui.

Agora, após o regresso às suas vidas pessoais e profissionais, alguns gestores contam como estão colocando em prática os aprendizados do curso e o que mudou nas suas vidas enquanto profissionais contábeis. Confira!

“O programa é excelente para qualquer empresário que queira mudar, reestruturar a sua empresa e fazer dela um modelo de sucesso no mundo dos negócios”

“O programa é excelente para qualquer empresário que queira mudar, reestruturar a sua empresa e fazer dela um modelo de sucesso no mundo dos negócios”

Cláudia Lolita, da CLAC Assessoria Contábil foi uma das participantes do curso. Ela revela que apesar dos conceitos operacionais e empresariais de gestão serem passados por executivos da Disney, eles podem ser naturalmente aplicados em todas as empresas. E com o propósito de excelência no atendimento ao cliente a empresária já colocou as ‘mãos à obra’.

Mudando conceitos e o modus operandi com a estrutura interna de colaboradores. Definindo o meu propósito, meus pilares e cultivando a cultura da empresa. Estou, portanto, desenhando meu modelo de negócios e reestruturando a equipe. Assim, os clientes virão naturalmente com o progresso operacional e estruturado da minha empresa”, conta a empresária.

A empresária faz um balanço muito positivo do programa e deixa o convite.

“O programa é excelente para qualquer empresário que queira mudar, reestruturar a sua empresa e fazer dela um modelo de sucesso no mundo dos negócios”, conclui Cláudia Lolita.

Thiago Vitor, diretor de operações da Previsa Contabilidade buscava mais conhecimento para conseguir ultrapassar a resistência à mudança e a falta de engajamento na sua equipe. Ele ficou surpreendido como a cultura Disney trabalha de acordo com o que pode entregar de valor ao cliente, ou seja,  o que ele mais valoriza e que o faça voltar.

Eles tornaram simples o suficiente para que os mais de 80 mil funcionários entendessem em todos os cantos do planeta”, conta Thiago.

E foi na expectativa de conseguir ultrapassar essas barreiras na equipe, que Thiago começou por tomar algumas medidas importantes.

A primeira medida eu já tomei. Fiz a revisão dos nossos princípios com base no que eu aprendi. O próximo passo é rever a nossa missão, propósito e a visão de futuro”, revela o diretor de operações da Previsa.

“(O curso) alterou a minha visão de mundo e o meu conjunto de crenças. Eu aprendi de forma profunda algumas coisas que eu nem sabia”

“(O curso) alterou a minha visão de mundo e o meu conjunto de crenças. Eu aprendi de forma profunda algumas coisas que eu nem sabia”

Thiago está confiante que vai conseguir implementar os conhecimentos do curso e levar sua empresa à excelência no atendimento ao cliente.

“(O curso) alterou a minha visão de mundo e o meu conjunto de crenças. Eu aprendi de forma profunda algumas coisas que eu nem sabia”, conclui revelando o quão transformadora foi experiência na Disney.

Já a Daniele Christensen, da empresa Grokker, trouxe uma lista de 22 itens para implantar de forma rápida e fácil na sua empresa. Para a empresária, foi essencial perceber que os aprendizados do curso tinham efeito prático.

“Para mim o mais importante é que foi mostrado que é possível. Ratificou aquilo que a gente aprendia nos treinamentos. O diferencial das empresas são as pessoas”

“Para mim o mais importante é que foi mostrado que é possível. Ratificou aquilo que a gente aprendia nos treinamentos. O diferencial das empresas são as pessoas”

Para mim o mais importante é que foi mostrado que é possível. Ratificou aquilo que a gente aprendia nos treinamentos. O diferencial das empresas são as pessoas”, assume.

Tópicos aprendidos no curso:

  1. Desenvolver as práticas de Liderança e Atendimento ao Cliente;
  2. Melhorar a experiência do seu cliente incorporando Inovação, Tecnologia e Mídia Social;
  3. Aumentar o engajamento dos seus funcionários;
  4. Introduzir pequenas práticas que geram grandes impactos;
  5. Tornar-se referência e implementar novas ideias e planos de ação.
  6. Desenvolver novos processos que tornem a prática de fazer negócios mais fácil.

Luciana Mitri, da Intercâmbio Global, uma das minhas parceiras para a realização deste programa, revela que

qualquer empresa que consiga enxergar o seu cliente como uma pessoa extremamente especial e perceber que o cliente é o motivo do meu negócio, será bem sucedido. E é isso mesmo que a Disney nos mostra, que podemos fazer diferente”, revela.

Luciana foi percebendo ao longo dos anos que para muitos empresários, ter um negócio próprio, é o sonho de uma vida, comparado até ao casamento.

Quando você decide se casar, faz por amor certo? E quando você abre uma empresa, faz porque tem esse sonho. Mas muitas vezes a rotina não deixa esse sonho ser tão bonito como você pensou lá atrás. Acontece o mesmo com o casamento. Para esses empresários, eu digo que eles precisam se revitalizar, ver e ouvir coisas diferentes e ter um olhar diferente sobre a sua própria empresa”, explica Luciana Mitri.

Experiência Mágica Disney: o Case da CF Contabilidade

Você se lembra do Edilson Júnior, Presidente da CF Contabilidade? Falamos dele e da história da sua empresa lá no outro post sobre o curso. Os objetivos dele ao participar dessa experiência eram a busca por conhecimento e formas de melhorar os resultados.

Para o presidente da CF Contabilidade, problemas como o engajamento da equipe eram barreiras para definir estratégias para a empresa.

Nós percebemos a importância da questão da missão, valores e visão. Ainda assim, nós tínhamos alguns problemas com o engajamento da equipe”, afirma o contador.

No regresso ao Rio de Janeiro, Edilson juntamente com os outros sócios entenderam que precisavam trabalhar a cadeia de valor da empresa.

Depois do curso, nós conseguimos entender a cadeia de valor por completo. Você precisa trabalhar o seu propósito, ter uma intenção muito maior que o lucro, um propósito com a sociedade, com o país, um propósito interno com os seus colaboradores”, afirma.

Depois de uma pesquisa aprofundada do mercado, a CF decidiu ‘horizontalizar’ a gestão de forma a garantir um crescimento da empresa, trazendo mais pessoas do escritório para participar da liderança e da gestão do negócio.

Hoje chegamos a um quadro de quase 7 pessoas que têm percentuais societários de 5% a 70%”, comenta. Edilson acredita que assim é possível engajar mais a equipe.

“Hoje a CF já tem o propósito dela formado. Estamos estruturando os pilares que estão praticamente definidos e mudando o serviço interno, que é a base da cadeia de valores”

“Hoje a CF já tem o propósito dela formado. Estamos estruturando os pilares que estão praticamente definidos e mudando o serviço interno, que é a base da cadeia de valores”

O Presidente da CF acredita também que o jeito Disney de atendimento ao cliente assenta em pilares sólidos e quem consegue transportar isso para a sua empresa vai naturalmente atingir melhores resultados.

Hoje a CF já tem o propósito dela formado. Estamos estruturando os pilares que estão praticamente definidos e mudando o serviço interno, que é a base da cadeia de valores”, revela.

As práticas de liderança e de atendimento ao cliente desenvolvidos na Disney permitiram também algo que para o Edilson foi uma troca de experiências fantástica.

Outro aspecto muito positivo é o networking com pessoas com ideias excepcionais. A parceria e as ideias que você cria valem tanto quanto vale o próprio treinamento”, afirma.

Para Edilson Júnior a experiência foi de tal forma enriquecedora que ele está se preparando para voltar a Orlando agora em novembro com a próxima turma. Mas desta vez ele não irá sozinho.

Agora eu vou novamente e iremos sortear a ida de um dos nossos diretores, porque nós entendemos que conseguindo colocar eles lá dentro é melhor e mais fácil do que eu passar os aprendizados. Além disso, eu já estou prospectando clientes para irem também, porque nós geramos valor para o empreendedorismo local e ajudamos o cliente no crescimento do seu negócio” conta.

Daniele Christensen também vai voltar a Orlando em novembro. Para a diretora da Grokker a experiência Disney  foi transformadora.

Eu esperava que tudo me surpreendesse e tudo me surpreendeu”, afirma.

Mas agora, o desafio para Daniele é outro. Ela está se preparando para ser mentora da nova turma que está se formando e da qual o Edilson Júnior também fará parte.

E do Edilson Conrado, pai do Edilson Júnior, você se lembra? Ele fundou a CF há mais de 35 anos e continua na empresa.

O meu pai assumiu um cargo de ‘relações públicas’, uma vez que ele tem muito envolvimento com agentes públicos. Ele nos ajuda com uma experiência de mais de 35 anos na contabilidade”.

O filho revela que todo este conhecimento do jeito Disney de atendimento ao cliente é novidade para o pai. Mas uma coisa é certa, se ele vencer o medo de andar de avião é certo que estará junto com o filho e tantos outros empresários em Novembro.

Junte-se a nós e venha viver uma experiência mágica na Disney!

 

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Author: Roberto Dias Duarte

Business adviser for innovation in the global accounting firm market.

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