Jeito Disney de empoderar funcionários e seus resultados nos negócios

por Roberto Dias Duarte

Entenda como melhorar o atendimento ao cliente utilizando do empoderamento de funcionários e evolua o seu negócio, assim como a Disney.

Entenda como melhorar o atendimento ao cliente utilizando do empoderamento de funcionários e evolua o seu negócio, assim como a Disney.

O empoderamento de funcionários surge como uma maneira de incentivar todas as potencialidades e proporcionar autonomia aos colaboradores dentro de uma empresa, e, ao mesmo tempo, aumentar sua participação em discussões e tomadas de decisões internas.

Um estudo desenvolvido pela National Bureau of Economic Research (NBER), nos Estados Unidos, buscou mostrar os ganhos do empoderamento de funcionários nas empresas. Segundo a pesquisa, um ambiente onde os colaboradores têm maior participação nas discussões, recebem treinamentos e delimitação de funções tende a ser mais produtivo e o comportamento da equipe evolui positivamente.

Atitudes de empoderamento de funcionários estão ligadas diretamente com o aumento de produtividade, permanência e satisfação do colaborador com a empresa. Também é uma forma de designar funções e permitir que os funcionários tomem decisões importantes perante a empresa e, ao fim, sejam beneficiados e reconhecidos por isso.

O jeito Disney de empoderamento de funcionários

A palavra empoderamento significa muito mais que apenas designar funções aos funcionários. Empoderar seus colaboradores é uma forma de deixar claro que cada pessoa dentro do seu negócio tem um papel fundamental para encantar, fidelizar e proporcionar uma experiência positiva aos clientes, entregando os valores da empresa a todas as pessoas, assim como faz a Disney.

A Disney, desde o seu início, possui objetivos e valores extremamente fortes e que permanecem vivos durante anos. Quando Walt Disney criou o conceito de entregar felicidade através do parque, seus funcionários possuíam o mesmo objetivo e estavam alinhados com os valores criados por Walt, assim foi possível utilizar do customer experience para proporcionar felicidade a todos.

“Contratar as pessoas certas desde o inicio, treiná-las para o sucesso e criar uma cultura do cuidado.” – Alicia Matheson

Funcionária da Disney por mais de 20 anos, Alicia Matheson em seu vídeo sobre empoderamento de funcionários, nos conta como é importante, desde o começo do negócio, implementar o propósito e valores na sua equipe para alcançar os objetivos almejados. Todos, independente da função exercida, precisam estar alinhados ao mesmo objetivo e estar cientes da sua importância dentro da empresa.

Um exemplo disso é a própria Disney, que é conhecida pelo seu atendimento de excelência, proporcionando experiências positivas aos seus clientes com o auxílio do empoderamento de funcionários. Para chegar onde chegou, alguns pontos como alinhamento de valores, empoderamento de funções e liberdade para a resolução de problemas foram peça chave para o sucesso do seu atendimento baseado no customer experience.

Dentro de um escritório contábil não é diferente. É fundamental que cada funcionário entenda os valores e propósitos da empresa para que consiga replicá-los no seu dia a dia. A evolução do atendimento, como o jeito Disney, não é um bicho de sete cabeças como todos pensam. Para que isso seja possível, é necessário entender que a melhora no atendimento não é função de uma pessoa, mas sim de toda a equipe.

Ao buscar designar funções, permitindo autonomia e deixando claro o valor da sua empresa aos seus funcionários, todos da equipe serão capazes de proporcionar a melhor experiência ao cliente. Ou seja, todos estarão em sinergia com o objetivo de conquistar e fidelizar os seus consumidores, buscando sempre o customer experience mais positivo possível.

Customer experience como evolução do atendimento ao cliente

Há muito tempo é discutido a importância da experiência proporcionada ao cliente. Agora, mais do que nunca, o customer experience (ou experiência do consumidor) está se tornando realidade em diversas empresas. O jeito Disney de atendimento ao cliente já vem promovendo experiências memoráveis e incríveis aos seus clientes há um bom tempo, o que fortalece a sua imagem cada vez mais.

No ambiente do escritório contábil, proporcionar uma experiência ao consumidor é essencial para se destacar no mercado e possuir um diferencial diante dos seus concorrentes. Caminhando lado a lado com o empoderamento de funcionários, o customer experience tem como um dos seus objetivos melhorar o atendimento ao cliente e evoluir ao máximo a relação entre empresa e consumidor, e é importante que todos os funcionários entendam e propaguem esse objetivo.

Melhorar o atendimento ao cliente e proporcionar uma experiência positiva pode ser feita de diversas formas, como no alinhamento de informações nos canais de atendimento; possuir uma comunicação interativa e dinâmica; coletar os feedbacks dos clientes; facilitar a resolução de problemas e surpreender positivamente os seus clientes.

Assim como o jeito Disney de atendimento ao cliente, que busca entregar felicidade à todas as pessoas, o seu escritório contábil também pode (e deve!) investir no empoderamento de funcionários para desenvolver o melhor customer experience possível. Com todos os funcionários alinhados e trabalhando em sinergia com o valor e propósito da empresa, encantar e fidelizar os seus clientes se tornará parte da rotina do seu escritório contábil.

Agora que você já conhece a importância do empoderamento de funcionários e customer experience, que tal aprender a evoluir o seu atendimento e se tornar um líder incrível com o melhores? Conheça o programa internacional de desenvolvimento de liderança inovadora, que ajudará você a transformar o seu atendimento e evoluir a sua empresa à excelência. O programa ocorrerá em Orlando, com a instrução de Alicia Matheson, que trabalhou na Disney por mais de 20 anos! Quer saber mais? Clique aqui e conheça o programa!

 

 

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Author: Roberto Dias Duarte

Business adviser for innovation in the global accounting firm market.

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