Transformação digital + jeito Disney: como ser um escritório contábil extraordinário!

por Roberto Dias Duarte

Você já se perguntou por que diversas pessoas desejam conhecer ou voltar ao famoso parque? A resposta é, além da magia que envolve as histórias e seus personagens, um atendimento de qualidade que supera a expectativa de seus convidados

Você já se perguntou por que diversas pessoas desejam conhecer ou voltar ao famoso parque? A resposta é, além da magia que envolve as histórias e seus personagens, um atendimento de qualidade que supera a expectativa de seus convidados

Você já reparou que a todo momento, em qualquer lugar, tem alguém mexendo no celular? Seja na rua, no supermercado, no restaurante: as pessoas estão conectadas o tempo todo. Algumas vezes o Facebook já anunciou que a rede social foi acessada por um bilhão de usuário de todo o mundo em um dia. O relatório anual da rede social publicou que o número de usuários de internet no mundo todo cresceu 200 milhões em 2015, totalizando em 3,2 bilhões de usuários.

Além do fenômeno da hiperconectividade, a transformação digital vem fazendo também com que empresas dos mais diversos segmentos se reinventem. Netflix, Airbnb, Uber: são alguns dos exemplos de inovações disruptivas que transformaram seu setor, impulsionados pela digitalização das empresas e dos negócios. E, contador do futuro, seu escritório contábil vai ter que lidar com ela!

Mega tendências da contabilidade como segmentação, concorrência global e omnichannel marketing são alguns dos cenários que comprovam que também as empresas contábeis precisam buscar novas formas de serem negócios sustentáveis ao longo do tempo. O jeito Disney de encantar clientes é uma boa referência para seu escritório contábil, ao passo que, por meio de um atendimento diferenciado, aproxima o cliente e promove um encantamento, com qualidade e atenção a detalhes, que surpreendem e cativam o público alvo.

Ok, você pode estar pensando que basta contar com o time ideal e promover essa cultura de exelência de atendimento, e pronto. Mas que tal lançar mão da digitalização para fortalecer esse atendimento e estreitar o vínculo com seu cliente ou potencial cliente?

É aí que entra o marketing de conteúdo. Por meio dele seu escritório contábil pode oferecer informações relevantes aos seus potenciais clientes, e estar sempre próximo. Você define seu público-alvo e sua persona, entende em qual nicho de mercado ela está inserida e passa a abordar os assuntos de seu interesse, na linguagem ideal. Entendendo que tipo de dificuldades e dores ela tem no dia a dia, você desenvolve conteúdos que entregam o que seu cliente deseja consumir, engajando-o à sua marca. Todo esse processo proposto pelo marketing de conteúdo ajuda a aumentar percepção de valor em relação à sua marca.

Diariamente milhares de pessoas consomem conteúdo na internet. Quando seu escritório está presente nas redes sociais, como o Facebook ou o Linkedin, demonstra que está acompanhando a transformação digital, que você é um contador do futuro e que quer estar próximo do seu cliente. A empresa contábil pode fazer uso do mundo digital para encantar seus clientes como o jeito Disney de atendimento preconiza.

Você já se perguntou por que diversas pessoas desejam conhecer ou voltar ao famoso parque? A resposta é, além da magia que envolve as histórias e seus personagens,  um atendimento de qualidade que supera a expectativa de seus convidados – sim, eles costumam chamar seus clientes de convidados. O resultado? Todos os dias milhares de pessoas entram e saem satisfeitos do parque pela forma como são tratadas e atendidas.

Outra forma de encantar seus clientes utilizando o jeito Disney por meio  digital é com canais de atendimento online. Isso mesmo, com a evolução tecnológica dos dias atuais, seu escritório contábil não pode mais deixar os clientes apenas à mercê de retornos de e-mail ou ligações telefônicas. Para ganho de escala e produtividade máxima, vinculada a relação próxima com o cliente, é preciso contar com formas de atendimento diferenciadas.

  1. Redes sociais: novamente elas surgem como alternativas para tirar dúvidas com especialistas e compartilhar informações importantes que movimentam o dia a dia da contabilidade. Mas é preciso que exista uma rotina de acompanhamento dos contatos realizados por lá, para garantir que as respostas sejam dadas, e no menor tempo possível.
  1. Portal de atendimento ao cliente: ideais para registrar e organizar a abertura das solicitações, classificando o assunto e até a prioridade para direcionamento dentro do escritório, como reclamações, sugestões ou solicitações específicas sobre aspectos fiscais, tributários, entre outros. Aqui também pode ser disponibilizado um guia de perguntas e respostas mais frequentes para simplificar a vida do cliente – e também do escritório!
  1. Chat on-line: pode não parecer, mas é uma forma de consulta rápida que pode ser aplicada no escritório contábil também. Sabe quando surge aquela dúvida no meio de uma operação, por exemplo? Para agilizar o trabalho, ela pode ser sanada rapidamente por aqui. Atendimento em tempo real: não há cliente que não se apaixone, não é mesmo?.

Mas lembre-se: para oferecer um atendimento diferenciado é fundamental ter um time capacitado e engajado com os valores da sua empresa, para que seus funcionários possam escutar seus clientes para compreendê-los bem. E com isso, promover experiências no lugar de simples atendimentos e criar pequenos “uaus” em relação à diferenciação dos seus serviços, que devem superar as expectativas.

Em 2014 realizei uma pesquisa com empresas contábeis, e constatei que cerca de 70% dos entrevistados declararam como seu grande diferencial competitivo o cumprimento rigoroso das obrigações acessórias e 63% consideraram o cálculo correto dos tributos um fator de diferenciação relevante. Mas, será que fazer um trabalho bem feito não é algo já esperado pelos clientes?

Acompanhe as tendências de contabilidade, a transformação digital e faça como a Disney: surpreenda e encante seus clientes.

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Author: Roberto Dias Duarte

Sou um empreendedor serial e alguém que ajuda outros empreendedores no processo de inovação.Participo do conselho de administração da empresa OmieExperience S.A. e da franqueadora NTW Contabilidade. Realizo treinamentos, mentorias e programas internacionais para inovação de escritórios de contabilidade.Escrevi o primeiro livro sobre SPED no Brasil, o “Big Brother Fiscal”, justamente por entender que as tecnologias tributárias seriam um grande catalizador da gestão empresarial, conduzindo o empreendedorismo no país rumo à transformação digital. Mesmo sendo considerado “um dos maiores especialistas em SPED no Brasil”, pela revista Exame, em três edições, eu mesmo não me posiciono desta forma. Acredito que o SPED é ainda um processo de inovação gerencial, e não somente tributário.Fui sócio da NTW Franchising, a primeira e maior franquia de escritórios contábeis no Brasil.Realizei mais de 800 palestras, em mais de 100 cidades nos 27 estados. Meu blog foi eleito o segundo melhor pelo juri acadêmico do TOPBLOG 2012.

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