Conheça os alguns indicadores de desempenho para escritórios contábeis

Conheça os alguns indicadores de desempenho para escritórios contábeis

Você quer manter seu sempre relevante para o mercado, com uma carteira cheia de clientes e a frente dos seus concorrentes? Então você sabe que precisa seguir uma série de estratégias de e se destacar entre os demais, correto?
Porém, para traçar estratégias ou criar para seu escritório, é necessário saber como ele está hoje. Você precisa de um ponto de partida real, que mostre os pontos fortes e fracos do seu negócio, para então se debruçar sobre os planejamentos para o futuro. E isso é possível através da análise de indicadores de desempenho para .

O que deve ser analisado como indicador de desempenho?

De forma geral, é comum que escritórios e empresas olhem para o trabalho como um todo, tentando entender o do negócio, mas uma boa estratégia é observar separadamente os diferentes aspectos, para analisar os indicadores de desempenho de forma satisfatória.
Esses aspectos são:

  • Estratégicos – o escritório e seus colaboradores estão atuando de forma a garantir o cumprimento do que foi acordado em missão, visão e valores da empresa?
  • Produtividade – os custos do seu escritório estão de acordo com os resultados obtidos, ou existe perda financeira?
  • Qualidade – qual é a impressão de seus clientes sobre os serviços prestados pelo escritório? Qual é o grau de satisfação deles?
  • Capacidade – seu escritório contábil tem capacidade para atender a atual demanda de clientes sem atrasos? E, se houver um investimento em , será possível atender mais?

Quando conseguimos respostas para essas perguntas, temos um mãos uma ótima ferramenta para avaliar o desempenho do escritório, identificar possíveis melhorias e traçar um para permanecer sempre a frente nos negócios.
Agora, vamos conhecer os melhores indicadores de desempenho para e falar um pouco mais sobre cada um deles:

NPS

NPS é a sigla para , e é um indicador de satisfação do cliente. Se seu cliente está satisfeito, significa que seus aspectos de qualidade e capacidade estão satisfatórios. Caso contrário, é momento de investir em melhorias.
A melhor forma de medir o NPS é fazendo uma pesquisa de satisfação. Pergunte a seus clientes quais são as chances de recomendarem os serviços de seu escritório a amigos e parentes. Peça que eles classifiquem a resposta em forma de nota, de 0 a 10. Depois, analise os resultados conforme a escala abaixo:

  • 0 a 6 – cliente que dão notas muito baixas estão muito insatisfeitos com seu trabalho. Eles provavelmente tiveram uma experiência ruim com o escritório e dificilmente o recomendariam – na verdade, o mais provável é que alertem outras pessoas a jamais procurarem seus serviços, por isso são conhecidos como detratores. Uma boa estratégia é procurar esses clientes e tentar entender o que aconteceu, o que eles esperavam ou que não foi cumprido e tentar reverter a imagem negativa.
  • 7 a 8 – esse é o cliente neutro. Apesar de não estar insatisfeito com o serviço, ele também não vê motivos para elogiar, já que, em sua opinião, o escritório não ofereceu nada de extraordinário ou além do combinado. Eles não vão falar mal do serviço oferecido, mas também não vão indicá-lo. Essa pode ser uma ótima oportunidade de conversar e identificar possibilidades de melhorias nos atendimentos, processos ou serviços oferecidos.
  • 9 a 10 – aqui estão os clientes que realmente irão indicar seu escritório contábil a outras pessoas. Eles tiveram uma experiência incrível e enxergam que seus serviços são de qualidade superior e inovadores. Mas não pense que, por isso, pode deixá-los de lado: lembre-se de que queremos esse resultado com a maioria dos clientes, então aqui também vale uma conversa franca, para identificar o que mais agradou esse grupo.

Você não precisa conversar pessoalmente com cada cliente pesquisado, principalmente se seu escritório for de grande porte. Utilize formulários eletrônicos para fazer a pesquisa e colher as impressões de seus clientes. Isso vai facilitar, também, a análise dos resultados.

Rate

Apesar de também estar ligado aos clientes de escritório, o Rate não mede a satisfação, e sim a taxa de evasão, ou seja, a quantidade de clientes que cancelaram seus contratos.
Existe uma fórmula matemática simples para medir o Rate. Divida o número de contratos cancelados pelo número de clientes ativos e multiplique o resultado por 100. O resultado é a taxa de Churn.
O ideal é uma taxa baixa, que indica que seus clientes estão satisfeitos. Mas, se a taxa estiver alta, é o momento de entender quais os motivos que levaram à evasão e investir em relacionamento com o cliente para melhorar seu Rate.

Esse indicador calcula qual é o valor que o cliente gera para o escritório em sua vida útil, ou seja, enquanto ele é seu cliente. Assim, você consegue ter uma base do custo-benefício de cada cliente.
Muitas vezes, dedicamos recursos demais para cliente que dão pouco retorno real, enquanto outros podem estar sendo negligenciados. Identifique seus clientes e trace planos de adequados.
Calcular o é simples: valor médio do serviço x quantidade de pedidos x tempo de contrato.

Payback

O Payback, ou PB, avalia em quanto tempo um cliente começa a dar lucro ao escritório. Pense que, para conquistar ou manter um cliente, foi feito um investimento em , publicidade, equipe, informatização, cursos etc. O PB mede em quanto tempo esse investimento retorna para seu escritório e você passa a ter lucro.

O resultado se obtém dividindo o valor do investimento pelo resultado médio do fluxo de caixa mensal, que te dará o tempo, em meses, de retorno. É muito útil para avaliar se um investimento vale a pena ou para saber quanto o escritório estará pronto para novas .

OTIF

OTIF (entrega pontual e completa [entrega]) é uma medida usada no mundo da logística ou desempenho de entrega em uma cadeia de suprimentos.  Normalmente expresso como uma porcentagem,  mede se a cadeia de abastecimento foi capaz de entregar:

  • o produto esperado (referência e qualidade)
  • na quantidade pedida pelo cliente
  • no local acordado pelo cliente
  • no momento esperado pelo cliente (em muitos casos, com uma tolerância
  • definida em conjunto com o cliente).

Esse indicador   pode ser adaptado ao mundo dos serviços de contabilidade e permite medir a produtividade individual de cada colaborador e do escritório como um todo.

A ideia aqui é medir quantos serviços foram entregues dentro do prazo estabelecido e sem erros. Para calculá-lo, divida o número de entregas corretas pelo total de entregas e multiplique por 100.

Outra opção interessante é calcular a taxa de retrabalhos, dividindo número de retrabalhos pelo total de entregas. Assim, você terá uma ideia do tempo que a equipe perde refazendo trabalhos com erros e pode agir para trazer melhorias.

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