TL;DR: O futuro do atendimento ao cliente até 2028 será moldado pela automação via IA, uso crescente de assistentes de IA pelos clientes e integração do atendimento em toda a jornada do cliente. A automação visa reduzir custos e prevenir problemas, enquanto a IA exige equilibrar eficiência e personalização. Empresas que investirem nessas tendências e na capacitação de equipes terão vantagem competitiva.
Takeaways:
- Pressão por automação ilimitada exige liderança em IA para otimizar custos e processos.
- Adoção de assistentes de IA desafia modelos tradicionais, requerendo equilíbrio entre automação e interação humana.
- Integração do atendimento na jornada do cliente transforma o serviço em ferramenta estratégica de criação de valor.
- Equilibrar eficiência e humanização será um diferencial competitivo essencial.
- Adaptação contínua e inovação são cruciais para atender às demandas de um mercado em evolução.
Três Tendências que Moldarão o Futuro do Atendimento ao Cliente até 2028
Introdução
O atendimento ao cliente vem passando por transformações profundas, impulsionadas pelo avanço da inteligência artificial e pelo aperfeiçoamento dos processos operacionais. Essas mudanças refletem a crescente necessidade de integrar tecnologias inovadoras para melhorar a eficiência e reduzir custos, especialmente em um cenário de alta demanda e operações em escala. Nesse contexto, torna-se crucial compreender como a automação, os assistentes de IA e a integração contínua na jornada do cliente se unem para reformular as práticas tradicionais de atendimento.
Líderes empresariais estão cada vez mais pressionados a adotar soluções baseadas em IA generativa (GenAI) com o intuito de automatizar processos e reduzir o headcount sem perder a qualidade do serviço. Essa pressão executiva reflete uma crença no potencial da automação para gerenciar grandes volumes de atendimento e prevenir problemas de forma proativa. Ao mesmo tempo, os clientes demonstram abertura para novas formas de interação, evidenciada por dados que apontam que 51% dos consumidores estariam dispostos a utilizar assistentes de IA para resolver suas demandas.
Compreender essas três tendências – a pressão pela automação ilimitada, o aumento do uso de assistentes de IA e a integração do atendimento ao longo de toda a jornada – é fundamental para que organizações se adaptem ao futuro. O artigo a seguir desenvolverá cada uma dessas perspectivas de forma detalhada e didática, utilizando exemplos práticos, prompts reflexivos e citações técnicas de especialistas renomados. Essa abordagem possibilita uma visão abrangente e clara sobre como o atendimento ao cliente poderá evoluir até 2028.
Pressão Executiva por Automação Ilimitada no Atendimento ao Cliente
A pressão dos executivos para adotar soluções de automação no atendimento ao cliente tem se intensificado, pois a IA generativa oferece uma oportunidade inédita para reduzir custos operacionais e otimizar processos. Organizações de diversos setores estão investindo na transformação digital para lidar com um volume crescente de interações e solicitações dos clientes. Essa tendência evidencia a necessidade de transformar a gestão tradicional de pessoas em uma liderança voltada para a integração e supervisão de sistemas inteligentes.
Nesse cenário, a automação se mostra essencial para garantir eficiência em tarefas operacionais básicas, como o recebimento de demandas e a prevenção de problemas antes que eles se agravem. A utilização de GenAI permite a automatização do atendimento, facilitando desde a triagem inicial até o suporte proativo, que identifica e resolve questões de forma antecipada. Tarefas como a limpeza de dados, gerenciamento de registros e até a criação de conteúdos para as bases de conhecimento exemplificam o potencial da automação para operar em larga escala e reduzir a dependência de recursos humanos.
Para ilustrar a importância dessa transformação, considere o seguinte prompt: “Considere como a automação pode gerenciar processos de alto volume e prevenir problemas de forma proativa.” Em complemento, apresenta-se a seguinte citação técnica:
“Embracing automation will become essential. Customer service leaders must respond by shifting from people management to AI leadership. By adopting an automation-first approach, but also developing human talent, leaders can drive long-term value creation.”
— Brad Fager, Senior Director Analyst in the Gartner Customer Service and Support practice.
Este exemplo prático reforça que a liderança em atendimento deve evoluir para aproveitar integralmente as potencialidades da IA, transformando desafios em oportunidades de criação de valor.
Aumento do Uso de Assistentes de IA por Clientes para Atendimento e Suporte
O cenário atual revela uma mudança no comportamento dos consumidores, que passam a ver os assistentes de IA como alternativas para resolver suas demandas de atendimento. Estudos apontam que 51% dos clientes estariam dispostos a utilizar assistentes GenAI para interagir com as empresas, o que demonstra uma familiaridade crescente com tecnologias que automatizem respostas e solucionem problemas em tempo real. Essa evolução reflete a busca por agilidade e eficiência, características essenciais para a satisfação do cliente em um mundo digital.
Entretanto, a adoção massiva de assistentes de IA pode desafiar os modelos tradicionais de relacionamento com o consumidor. Com o aumento do volume de solicitações automatizadas, há um risco de que a interação dependa demais dos sistemas, potencialmente comprometendo a lealdade à marca e a personalização do atendimento. Por isso, é imperativo que as organizações se adaptem para oferecer suporte tanto a clientes humanos quanto a interações mediadas por IA, equilibrando custos e mantendo a qualidade do serviço.
Para um entendimento mais aprofundado dessa transformação, reflita sobre o seguinte prompt: “Como a crescente utilização de assistentes de IA pode impactar a experiência do cliente e o custo operacional das empresas?” Em seguida, considere a citação técnica:
“Widespread adoption of AI assistants by customers poses a cost risk that could undermine any gains made by customer service automation. To manage AI-assisted interactions, customer service leaders must assess their role in the customer journey. AI assistants act as both a channel and a customer proxy, requiring responses similar to human customers. Leaders must adapt to serve both human and AI assistants effectively.”
— Brad Fager.
Essa análise evidencia que, embora a automação traga ganhos operacionais, ela também demanda uma nova abordagem estratégica para manter a eficácia e o relacionamento próximo com os clientes.
Atendimento ao Cliente e Suporte Movendo-se Cada Vez Mais “Upstream”
A crescente integração de dispositivos conectados e a popularização dos modelos de assinatura têm impulsionado uma mudança significativa na forma como o atendimento ao cliente é estruturado. O conceito de mover o atendimento para o “upstream” significa incorporar essas atividades em todas as etapas da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o acompanhamento pós-venda. Essa integração busca oferecer uma experiência contínua, que antecipe necessidades e resolva problemas de forma preventiva.
Essa transformação exige uma mudança de foco: do gerenciamento reativo da demanda para a criação ativa de valor. Ao utilizar a IA para identificar comportamentos de risco e oferecer suporte proativo, as equipes não só resolvem problemas antes de se manifestarem, mas também colaboram com outras áreas estratégicas da empresa. Essa abordagem colaborativa permite que o atendimento deixe de ser visto apenas como um centro de custo e passe a ser um impulsionador de negócios, contribuindo diretamente para o crescimento da receita e a fidelização dos clientes.
Para estimular a reflexão sobre essa abordagem, considere o prompt: “Imagine como a integração plena da IA na jornada do cliente pode transformar o atendimento, tornando-o mais proativo e colaborativo.” Em apoio a essa ideia, veja a seguinte citação técnica:
“Successful teams will shift from reactive human requests to proactive customer experience orchestration. The focus of customer service will move from managing demand to value creation, with AI supporting human agents and freeing them for expanded roles. Leaders must prioritize collaboration and value addition across the enterprise, strategically distributing service capabilities and maintaining overarching vision and governance.”
— Brad Fager.
Este exemplo ressalta a importância de repensar o atendimento ao cliente como um processo integrado e estratégico, onde a tecnologia e a colaboração entre equipes promovem a excelência no serviço.
Conclusão
Em síntese, o futuro do atendimento ao cliente até 2028 será fortemente moldado por três tendências: a automação ilimitada impulsionada pela IA, o aumento do uso de assistentes de IA por parte dos clientes e a integração do atendimento em todas as etapas da jornada. Essas mudanças representam oportunidades para transformar processos operacionais e criar um serviço mais eficiente e escalável. O cenário apresentado reforça a necessidade de adaptação contínua e inovação para atender às demandas de um mercado em constante evolução.
A automação revela seu potencial não apenas na redução de custos, mas também na prevenção proativa de problemas, ao mesmo tempo em que a adoção de assistentes de IA impõe desafios na manutenção da relação personalizada com o cliente. Essa dualidade exige que líderes empresariais desenvolvam uma visão estratégica, que una tecnologia e o talento humano para alcançar resultados sustentáveis. Assim, o equilíbrio entre eficiência e humanização torna-se um diferencial competitivo essencial.
Por fim, a evolução para um atendimento cada vez mais “upstream” sublinha a importância de transformar o serviço reativo em uma ferramenta estratégica de criação de valor. Empresas que investirem na integração de tecnologias avançadas e na capacitação de suas equipes estarão melhor posicionadas para gerar experiências excepcionais e fidelizar clientes a longo prazo. Essa transformação, se bem gerida, pode levar a um novo patamar de excelência operacional e a uma significativa vantagem competitiva.
Referência Principal
- Título: Gartner Identifies Three Trends That Will Shape The Future of Customer Service
Fonte: Gartner, Inc.
Link: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2025-06-25-gartner-identifies-three-trends-that-will-shape-the-future-of-customer-service
Referências Adicionais
- Título: Gartner Reveals Three Technologies That Will Transform Customer Service and Support By 2028
Fonte: Gartner, Inc.
Link: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-08-30-gartner-reveals-three-technologies-that-will-transform-customer-service-and-support-by-2028 - Título: Efficient Customer Service Combining Human Operators and Virtual Agents
Fonte: arXiv
Link: https://arxiv.org/abs/2209.05226 - Título: Exploring Emotion-Sensitive LLM-Based Conversational AI
Fonte: arXiv
Link: https://arxiv.org/abs/2502.08920 - Título: “Ask Me Anything”: How Comcast Uses LLMs to Assist Agents in Real Time
Fonte: arXiv
Link: https://arxiv.org/abs/2405.00801