A importância de enxergar o negócio com os olhos do cliente

O tratamento cortês fará do cliente uma propaganda ambulante. James Cash Penney

Tratar seus clientes como seus verdadeiros chefes. Essa é a premissa do estudo do CEO da Procter & Gamble, A. G. Lafley, e Ram Charan, que descreveram exemplos de várias organizações grandes e bem-sucedidas – GE, Honeywell, Dupont – em especial da Procter & Gamble (P&G). Nesse artigo vamos entender a importância de enxergar o negócio com os olhos do cliente, a partir da análise do estudo citado acima. Vamos lá?!

Entenda o mundo pelos olhos do cliente

Os autores revelam que para inovar regularmente, é preciso entender quem são os clientes-alvo e ainda o que eles querem. Como exemplo, a P&G leva muito a sério o conhecimento sobre seus clientes, que, em geral, são mulheres. Portanto, quando pensamos no consumidor, é preciso pensar nessa pessoa como um todo, levando em conta sua cultura, ambiente, desejos e expectativas.

No entanto, o caminho pode ser um pouco mais árduo do que parece. Isso porque, muitas vezes, somos complexos demais para expor o que realmente queremos. Por isso, devemos ir a fundo para documentar essas necessidades não explicitadas. No campo do neuromarketing, compreender o comportamento humano determinado de maneira inconsciente é primordial nesse processo. Portanto, tentar chegar a essa conclusão apenas com questionários seria uma tarefa fadada ao fracasso.

Ainda citando o exemplo da P&G, esta busca uma imersão total com foco no consumidor através do programa “Living It”, onde funcionários passam semanas com as famílias por semanas com o intuito de observar como eles utilizam os produtos. Tomando nota de tudo, é possível, então, analisar e chegar a conclusões.

Inovando a do cliente

Outro ponto importante é compreender que devemos satisfazer os desejos não atendidos dos clientes, uma vez que eles não conseguem articular ou não querem dizer o que desejam. Melhorar a do comprador, gerando variações de um produto para atender um perfil consumidor específico também é em vendas.

Dessa maneira, o neuromarketing revela a realidade melhor do que os métodos tradicionais de análise baseados em questionários e entrevistas. Isso ocorre porque a tomada de decisões recebe pouca influência dos cognitivos conscientes e racionais. Portanto, os profissionais devem focar seus esforços nas necessidades e emoções inconscientes do comprador. O uso aprimorado de técnicas de neuromarketing para a avaliação das preferências do cliente e de tomada de decisão é vantajoso tanto para os clientes quanto para os profissionais

O consumidor final é o juiz de qualquer inovação. Por isso o principal desafio de uma empresa não é fazer algo impressionante, mas sim que seja impressionante e que satisfaça o seu cliente, que seja útil e mude a sua vida. Para isso, é possível pensar em equipes de desenvolvimento multidisciplinares.

Sabemos que existem desafios nesse processo de inovação. A empresa pode reduzir esses riscos executando várias etapas replicáveis:

  • Conheça seus clientes e mantenha-os no centro de seu pensamento.
  • Crie protótipos para testar ideias da maneira mais barata e rápida possível e execute testes com os consumidores o mais rápido e com a maior frequência possível.
  • Monitore e mantenha seu portfólio de inovação, para que você tenha diversos projetos amadurecendo em momentos diferentes.
  • Identifique os problemas cruciais no início do processo e incentive a equipe a enfrentá-los.
  • Aprenda com a e com o fracasso.
  • Desenvolva para medir sua inovação.

e

Outro ponto fundamental que o nos traz é o desenhar a para entender os seus desejos e dores. Persona, portanto, seria o molde do cliente ideal, sendo a ainda a inicial para o processo de e atendimento. Conhecer e definir o perfil dos seus clientes faz com que seja possível direcionar as ações de atendimento, melhorando a dos clientes.

Segundo Osterwalder no livro “Business Model Generation”, “o perfil segmentado do cliente descreve um segmento específico em seu modelo de negócio de maneira mais estruturada. Mostra os interesses do cliente nas respectivas tarefas, dores e ganhos”. Então, é importante utilizar os dados coletados de forma produtiva para que toda ação e tomada de decisão sejam direcionadas àquele perfil. O mapa de valor, por sua vez, descreve os aspectos de uma específica em seu modelo de negócio, de forma mais estruturada e detalhada. Ele divide sua em produtos e serviços (em torno dos quais uma é construída), analgésicos (descrevem como seus produtos e serviços aliviam as dores do cliente) e criadores de ganhos (descrevem como seus produtos e serviços criam ganhos para o cliente).

O próximo passo é entender a proposta de valor, quais os produtos você oferece ao seu cliente, quais são os “analgésicos” para resolver as dores do seu cliente. Da mesma forma deve-se pensar assim para as “alegrias” do cliente. Usar o que você fornece para aumentar aquilo que já o agrada. Você consegue o encaixe quando seu Mapa de Valor coincide com o perfil do cliente. Quando seus produtos e serviços produzem analgésicos e criadores de ganhos importantes para se cliente.

Foco no cliente nos escritórios de

O primeiro passo é realizar um diagnóstico da situação. Começando pelos colaboradores, é possível entender o que eles fazem bem feito, o que amam fazer, o que acham que os clientes buscam e precisam no seu trabalho. A partir disso, você pode partir para análise do dos colaboradores das empresas clientes que seus colaboradores atendem. O objetivo desta tarefa é estimular a comunicação interna do grupo, bem como a empatia com os clientes.

Em seguida, a análise da proposta de valor de cada departamento do escritório de contabilidade. Com isso, as equipes poderão compreender que há soluções inovadoras para os diversos problemas operacionais que possam estar ocorrendo. Além disso, poderão compreender melhor que o propósito do escritório de não é calcular impostos e cumprir obrigações legais (isto é “o quê fazer”) e realizar os desejos dos seus clientes nesse campo.

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