Muitos gestores de escritórios de contabilidade acreditam que a jornada do cliente se encerra no momento em que ele compra um produto ou serviço. No entanto, não é bem assim. A jornada ou a experiência do cliente prossegue até que este definitivamente encerre seu relacionamento com determinada empresa. Enquanto isso não acontecer, é dever do escritório dar a devida atenção a esse cliente.
No post de hoje, vamos falar sobre como a cobrança impacta a jornada do cliente contábil. Esta é uma tarefa que precisa de cuidado delicado. Do contrário, o cliente de um escritório de contabilidade poderá se sentir afetado e insatisfeito. Vem conferir!
Ninguém gosta de ser cobrado: a verdade é essa!
A verdade é que ninguém, por mais duro que seja, gosta de ser cobrado. Isso vale para quase tudo, seja com relação a dinheiro ou atividades profissionais. No entanto, cobrar é uma atividade que faz parte do dia a dia de muitas empresas de contabilidade e da vida profissional das pessoas.
Tendo isso em vista, é importante saber como cobrar. Do contrário, o cliente poderá se sentir insatisfeito e até mesmo cortar relação com seu escritório de contabilidade. E isso, como sabemos, não é nada bom para os negócios, pois é uma atitude que representa uma renda a menos para a empresa de serviços contábeis.
O ideal é adotar estratégias amigáveis com o objetivo de receber o valor da dívida, mas também de manter o cliente em sua carteira.
Todos os momentos da jornada do cliente devem ser acolhedores
Via de regra, é importante ter em mente que todos os momentos da jornada do cliente devem ser acolhedores, e não deve ser diferente com relação às cobranças. Nesse sentido, podemos dizer que existem estratégias que podem ser adotadas com o objetivo de reduzir a experiência traumática da cobrança. São atitudes capazes de fazer com que todos ganhem, o cliente e o escritório de contabilidade.
A seguir, apontamos algumas estratégias que podem tornar o ato de cobrar uma experiência positiva para os envolvidos. Veja:
Simplificar o processo de cobrança ao cliente
Hoje, o consumidor está cada vez mais exigente, no sentido de solicitar de uma empresa meios mais rápidos e eficientes de cobrança. Por isso, simplificar a cobrança pode ser essencial.
Uma forma de simplificar a cobrança de dívidas é adotar os meios mais utilizados pelos clientes. Por exemplo, WhatsApp e e-mail entre outros canais que sejam de preferência do consumidor. Assim, não se corre o risco de o cliente não ver a cobrança. Além disso, permite que ele escolha o meio de cobrança mais adequado à sua realidade.
Um cliente que faz uso diário do WhatsApp pode preferir que a cobrança seja feita por meio desse canal. No entanto, isso não significa dizer que o escritório de contabilidade deve abusar desse canal para fazer cobranças. Isso deve ser feito de forma a não deixar o cliente irritado.
Além disso, a cobrança deve ser clara e objetiva, evitando assim processos burocráticos, como entrar em contato com determinada empresa para saber mais (empresa que compra a dívida de bancos, por exemplo). Simplificar as coisas hoje em dia é o ideal para que se consiga alcançar melhores resultados nas estratégias adotadas.
Adotar um processo para realizar a cobrança
Não basta apenas simplificar a cobrança, deixando-a mais simples possível. É importante também adotar um processo para colocar em prática essa operação. O processo deve ter como eixo central o cliente. Assim, é possível desenvolver um processo que leva em consideração as suas características.
Por exemplo, qual é o melhor momento para realizar a cobrança ao cliente? Após o prazo de 30 dias da data da conta que não foi paga? E esse processo deve ser de conhecimento do cliente, para que assim ele saiba como se planejar para quitar o débito em caso de atraso.
Na realidade, você pode começar esse processo antes mesmo da data de vencimento do título. Se você comunicar com antecedência, o cliente poderá se programar e não esquecerá a data de pagamento. Esses lembretes são importantes, mas devem ser feitos com respeito, cordialidade e elegância.
Claro que, para isso acontecer você precisa automatizar todo o processo de gestão de contratos, faturamento e emissão de boletos; além de implantar uma régua de cobrança automática. Para isso, vale a pena utilizar sistemas como o da Omie que é de uso gratuito para escritórios de contabilidade.
Manter o tom amigável nos atos de cobrança
Em relação a esse ponto, merece destaque a fala de Ewerton Chaves, superintendente de Crédito e Cobrança do Banco Original, que participou do painel mediado por Fábio Câmara, professor da ESPM, sobre a cobrança como uma etapa da jornada do cliente. O painel se tornou uma matéria no site Consumidor Moderno.
De acordo com Chaves, a “etapa de cobrança tem que manter a experiência no mesmo nível das outras etapas da jornada”. Assim, em sua ótica, o cliente não pode sair do ambiente agradável, geralmente observado no estágio de apresentação e compra de um produto ou serviço, para receber um tratamento hostil. Caso isso aconteça, sem dúvida, a experiência do cliente será afetada e ele poderá cortar em definitivo a relação com o escritório de contabilidade.
Ele ressaltou ainda que nas dívidas iniciais a empresa precisa ter uma solução rápida, como o envio de boletos pelo WhatsApp ou outro canal que seja utilizado pelo cliente moderno.
Na mesma oportunidade, Mariana Francischelli, gerente de Marketing, CRM e Canais Digitais do Grupo Recovery, apontou que é fácil disponibilizar vários canais de cobrança, de acordo com os perfis dos clientes. No entanto, para ela, o principal desafio é manter o tom amigável no ato de cobrança. É isso que fará com que o cliente se sinta acolhido pela empresa.
Mariana Francischelli ainda apontou que na cobrança o ideal é não adotar uma comunicação massiva. Esta, em sua visão, tende a afetar a experiência do cliente, visto que deixa de lado sua situação no caso concreto. O mais adequado é adotar uma comunicação personalizada e centrada em cada caso. Assim, o consumidor se sentirá especial e ficará satisfeito.
Diante do que foi apresentado, não há dúvidas de que a cobrança pode impactar negativamente na jornada do cliente. No entanto, isso só ocorrerá caso o escritório de contabilidade não leve em consideração as dicas que damos e outras igualmente importantes. Adotar um tom amigável e a multicanalidade é uma forma de tornar a cobrança menos hostil e mais tranquila.
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