Conheça os alguns indicadores de desempenho para escritórios contábeis

Conheça os alguns indicadores de desempenho para escritórios contábeis

Você quer manter seu escritório de contabilidade sempre relevante para o mercado, com uma carteira cheia de clientes e a frente dos seus concorrentes? Então você sabe que precisa seguir uma série de estratégias de inovação e se destacar entre os demais, correto?
Porém, para traçar estratégias ou criar inovações para seu escritório, é necessário saber como ele está hoje. Você precisa de um ponto de partida real, que mostre os pontos fortes e fracos do seu negócio, para então se debruçar sobre os planejamentos para o futuro. E isso é possível através da análise de indicadores de desempenho para escritórios contábeis.

O que deve ser analisado como indicador de desempenho?

De forma geral, é comum que escritórios e empresas olhem para o trabalho como um todo, tentando entender o sucesso do negócio, mas uma boa estratégia é observar separadamente os diferentes aspectos, para analisar os indicadores de desempenho de forma satisfatória.
Esses aspectos são:

  • Estratégicos – o escritório e seus colaboradores estão atuando de forma a garantir o cumprimento do que foi acordado em missão, visão e valores da empresa?
  • Produtividade – os custos do seu escritório estão de acordo com os resultados obtidos, ou existe perda financeira?
  • Qualidade – qual é a impressão de seus clientes sobre os serviços prestados pelo escritório? Qual é o grau de satisfação deles?
  • Capacidade – seu escritório contábil tem capacidade para atender a atual demanda de clientes sem atrasos? E, se houver um investimento em marketing, será possível atender mais?

Quando conseguimos respostas para essas perguntas, temos um mãos uma ótima ferramenta para avaliar o desempenho do escritório, identificar possíveis melhorias e traçar um para permanecer sempre a frente nos negócios.
Agora, vamos conhecer os melhores indicadores de desempenho para escritórios contábeis e falar um pouco mais sobre cada um deles:

NPS

NPS é a sigla para Net Promoter Score, e é um indicador de satisfação do cliente. Se seu cliente está satisfeito, significa que seus aspectos de qualidade e capacidade estão satisfatórios. Caso contrário, é momento de investir em melhorias.
A melhor forma de medir o NPS é fazendo uma pesquisa de satisfação. Pergunte a seus clientes quais são as chances de recomendarem os serviços de seu escritório a amigos e parentes. Peça que eles classifiquem a resposta em forma de nota, de 0 a 10. Depois, analise os resultados conforme a escala abaixo:

  • 0 a 6 – cliente que dão notas muito baixas estão muito insatisfeitos com seu trabalho. Eles provavelmente tiveram uma experiência ruim com o escritório e dificilmente o recomendariam – na verdade, o mais provável é que alertem outras pessoas a jamais procurarem seus serviços, por isso são conhecidos como detratores. Uma boa estratégia é procurar esses clientes e tentar entender o que aconteceu, o que eles esperavam ou que não foi cumprido e tentar reverter a imagem negativa.
  • 7 a 8 – esse é o cliente neutro. Apesar de não estar insatisfeito com o serviço, ele também não vê motivos para elogiar, já que, em sua opinião, o escritório não ofereceu nada de extraordinário ou além do combinado. Eles não vão falar mal do serviço oferecido, mas também não vão indicá-lo. Essa pode ser uma ótima oportunidade de conversar e identificar possibilidades de melhorias nos atendimentos, processos ou serviços oferecidos.
  • 9 a 10 – aqui estão os clientes que realmente irão indicar seu escritório contábil a outras pessoas. Eles tiveram uma experiência incrível e enxergam que seus serviços são de qualidade superior e inovadores. Mas não pense que, por isso, pode deixá-los de lado: lembre-se de que queremos esse resultado com a maioria dos clientes, então aqui também vale uma conversa franca, para identificar o que mais agradou esse grupo.

Você não precisa conversar pessoalmente com cada cliente pesquisado, principalmente se seu escritório for de grande porte. Utilize formulários eletrônicos para fazer a pesquisa e colher as impressões de seus clientes. Isso vai facilitar, também, a análise dos resultados.

Churn Rate

Apesar de também estar ligado aos clientes de escritório, o Churn Rate não mede a satisfação, e sim a taxa de evasão, ou seja, a quantidade de clientes que cancelaram seus contratos.
Existe uma fórmula matemática simples para medir o Churn Rate. Divida o número de contratos cancelados pelo número de clientes ativos e multiplique o resultado por 100. O resultado é a taxa de Churn.
O ideal é uma taxa baixa, que indica que seus clientes estão satisfeitos. Mas, se a taxa estiver alta, é o momento de entender quais os motivos que levaram à evasão e investir em relacionamento com o cliente para melhorar seu Churn Rate.

Lifetime Value

Esse indicador calcula qual é o valor que o cliente gera para o escritório em sua vida útil, ou seja, enquanto ele é seu cliente. Assim, você consegue ter uma base do custo-benefício de cada cliente.
Muitas vezes, dedicamos recursos demais para cliente que dão pouco retorno real, enquanto outros podem estar sendo negligenciados. Identifique seus clientes e trace planos de atendimento adequados.
Calcular o LTV é simples: valor médio do serviço x quantidade de pedidos x tempo de contrato.

Payback

O Payback, ou PB, avalia em quanto tempo um cliente começa a dar lucro ao escritório. Pense que, para conquistar ou manter um cliente, foi feito um investimento em marketing, publicidade, equipe, informatização, cursos etc. O PB mede em quanto tempo esse investimento retorna para seu escritório e você passa a ter lucro.

O resultado se obtém dividindo o valor do investimento pelo resultado médio do fluxo de caixa mensal, que te dará o tempo, em meses, de retorno. É muito útil para avaliar se um investimento vale a pena ou para saber quanto o escritório estará pronto para novas aquisições.

OTIF

OTIF (entrega pontual e completa [entrega]) é uma medida usada no mundo da logística ou desempenho de entrega em uma cadeia de suprimentos.  Normalmente expresso como uma porcentagem,  mede se a cadeia de abastecimento foi capaz de entregar:

  • o produto esperado (referência e qualidade)
  • na quantidade pedida pelo cliente
  • no local acordado pelo cliente
  • no momento esperado pelo cliente (em muitos casos, com uma tolerância
  • definida em conjunto com o cliente).

Esse indicador   pode ser adaptado ao mundo dos serviços de contabilidade e permite medir a produtividade individual de cada colaborador e do escritório como um todo.

A ideia aqui é medir quantos serviços foram entregues dentro do prazo estabelecido e sem erros. Para calculá-lo, divida o número de entregas corretas pelo total de entregas e multiplique por 100.

Outra opção interessante é calcular a taxa de retrabalhos, dividindo número de retrabalhos pelo total de entregas. Assim, você terá uma ideia do tempo que a equipe perde refazendo trabalhos com erros e pode agir para trazer melhorias.

Quer saber mais sobre estratégias, fusões e aquisições para escritórios contábeis? Te convido a acessar e se inscrever em meu canal no YouTube e a ler outros artigos interessantes aqui no blog .