Não é novidade que a experiência do cliente com o seu serviço é a parte essencial de qualquer negócio. Atendimento não é mais diferencial competitivo; experiência de consumo qualificada é o principal requisito para a atual Era do Cliente que estamos vivendo.
Entenda agora mesmo o que é o customer experience, como a Disney faz e como você pode aplicar esse conceito no seu escritório de contabilidade.
O que é Customer Experience
Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente em português é conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela.
Em resumo,é a imagem que ela passa para o cliente todas as vezes que há algum tipo de interação, por exemplo, conversa ao telefone, compras na internet ou qualquer outra forma de contato.
Lembre-se que atendimento ao cliente e experiência do cliente são coisas parecidas, mas não são sinônimos. Enquanto o primeiro trata apenas do atendimento, normalmente durante as compras, o segundo é mais amplo.
A experiência do cliente também está ligada com o atendimento do cliente. Além disso, cuida de cada etapa da jornada de compra: conhecimento de marca, interação com loja física ou no ambiente online, finalização de compra e até mesmo no pós-venda.
Disney e o customer experience
A Disney é famosa pelo seu jeito de realizar um atendimento ao cliente de excelência.
É constantemente citada como referência quando o assunto é atendimento ao cliente, isso porque existe um valor que a Disney transmite durante anos e que perdura desde anteriormente a sua inauguração: entregar felicidade aos seus visitantes.
Muito além da alegria proporcionada, a resolução de problemas, satisfação dos clientes e a criação de momentos mágicos também fazem parte do jeito Disney de atendimento ao cliente. E tudo isso também pode estar dentro do seu escritório contábil.
Sabemos o quanto os clientes estão cada vez mais conectados e independentes. Consumidores, antes de finalizar uma compra ou investir em um serviço, procuram informações relevantes sobre o tal produto/serviço.
Com isso, o nível de exigência cresce. E é também por isso que a experiência do consumidor com a marca importa tanto para conquistar e fidelizar clientes.
Customer experience aplicado a contabilidade
Vamos conhecer melhor o jeito Disney de customer experience. Dessa forma, você poderá avaliar como ele pode ajudar você a acompanhar as tendências da contabilidade e aplicá-las no seu negócio.
01) Qual é o seu propósito?
Em 1955, quando Walt Disney criou a Disneylândia, ele queria um lugar divertido, feliz, limpo e amigável onde as filhas fossem felizes e que todos os convidados se divertissem.
Desde 1955, milhares de pessoas visitam os parques todos os dias. Como isso acontece?
Isso acontece porque desde o início a Disney vem prestando serviços evolutivos com uma cultura de valores muito fortes.
Algo que todas as empresas precisam aprender é o conceito de evoluir e se reinventar constantemente. Se um parque de diversões conseguiu fazer isso, a sua empresa de contabilidade também pode.
As palavras “evolução” e “serviços” sempre andam juntas. Constantemente você precisa evoluir na forma como constrói e presta um ótimo serviço.
02) Inove para humanizar o atendimento
Olhe sempre para o que você está fazendo, procure por inovações, tecnologia e pesquisas sobre os seus clientes. Descubra quais são as emoções que estão por trás das decisões deles.
Sempre humanize o seu atendimento. Lembre-se de que você está lidando com pessoas e que pessoas têm emoções, desejos e necessidades.
Identifique a “dor” e os anseios dos empreendedores. Facilitar o caminho deles, ofereça a experiência da sua equipe para que os obstáculos sejam superados.
03) Engaje colaboradores por meio do propósito
Aposte nas pessoas (principalmente na sua equipe), você não precisa fazer tudo sozinho!
A Disney acredita que apostando nas pessoas certas desde o início e as treinando para o sucesso, cria-se a cultura de empoderamento.
Assim, os membros da sua equipe vão se sentir confortáveis e confiantes ao tomarem as suas próprias decisões.
Faça com que seus colaboradores entendam o motivo deles estarem realizando a atividade que eles realizam. Não é fácil, mas fará muita diferença.
Compartilhe com os seus funcionários o propósito da sua empresa, quais as suas ideias, valores, metas e como cada funcionário pode ajudar a atingir os objetivos.
Uma das maiores empresas de serviços contábeis escolheu a Disney
A PricewaterhouseCoopers, também chamada PwC, é uma grande prestadora de serviços profissionais nas áreas de auditoria, consultoria e outros serviços contábeis.
A PwC viu a Disney como um parceiro: esta é líder em programas de desenvolvimento profissional nas áreas de liderança, fidelização, gestão, serviços de excelência no atendimento ao cliente e criatividade.
Com isso, a PwC criou, em parceria com a Disney, um programa para reter funcionários. Nesse programa, habilidades de liderança, treinamento de equipe e sessões de enriquecimento pessoal seriam os aspectos trabalhados por estagiários, parceiros e diretores da PwC.
O programa, além de ser uma atração de recrutamento, também ajuda a PwC a reter as pessoas, demonstrando que a empresa é o lugar onde eles querem trabalhar.
Que tal começar hoje mesmo a se inspirar na Disney e mudar a cultura do seu escritório?