TL;DR: Líderes de atendimento ao cliente estão sob pressão para adotar automação (GenAI) para reduzir custos, mas devem equilibrar tecnologia e toque humano. O atendimento está se integrando à jornada do cliente, transformando interações evitáveis em oportunidades de crescimento. O aumento do uso de assistentes de IA exige adaptação para manter a personalização e eficiência do serviço.
Takeaways:
- Adotar uma abordagem híbrida (humano-IA) para otimizar custos e criar valor proativamente.
- Reposicionar o atendimento como parte integrante do produto para melhorar a experiência do cliente e impulsionar a receita.
- Adaptar a estratégia de canais para incluir assistentes de IA, garantindo uma experiência personalizada e eficiente.
- Monitorar a experiência dos clientes com assistentes de IA e otimizar processos para reduzir custos e aumentar a eficácia.
- Desenvolver competências em comunicação, gestão de mudanças e colaboração para liderar equipes em um ambiente híbrido.
Tendências e Estratégias Futuras para Líderes de Atendimento ao Cliente e Suporte
Introdução
A rápida evolução da tecnologia está tendo um efeito profundo nas organizações de atendimento e suporte ao cliente (CSS), exigindo que os líderes revejam práticas tradicionais e elevem o serviço a um papel estratégico dentro do negócio. Esse cenário dinâmico favorece a implementação de novas tecnologias, como a inteligência artificial generativa (GenAI), que prometem transformar conhecimento em dados acionáveis e otimizar a tomada de decisões. A necessidade de acompanhar essas mudanças impulsiona inovações que vão desde a automação operacional até o reposicionamento do atendimento como um motor de valor empresarial.
Três tendências marcantes têm emergido para impulsionar essa transformação: a pressão executiva por automação end-to-end, a evolução do atendimento ao cliente para uma posição “upstream” na jornada do cliente, e o aumento do uso de assistentes de IA pelos clientes. A integração do serviço ao longo de toda a experiência do cliente permite que as organizações transformem interações evitáveis em oportunidades de crescimento e inovação. Esse contexto exige que os líderes reavaliem suas estratégias, mesclando tecnologia e expertise humana de forma ética e colaborativa.
Dados recentes indicam que 79% dos líderes de CSS sentem pressão para adotar GenAI, o que reforça a urgência de repensar modelos de serviço. Esse percentual destaca a importância de mover o foco da simples redução de custos para uma transformação que valorize tanto a eficiência operacional quanto a experiência do cliente. Diante desse cenário, surge o questionamento: de que maneira sua organização está preparada para transformar os desafios da automação em oportunidades de crescimento sustentável?
Pressão Executiva por Automação End-to-End
Líderes de CSS enfrentam uma pressão crescente para adotar tecnologias como a GenAI, visando reduzir custos operacionais e ampliar a escalabilidade dos serviços. Essa pressão, oriunda do ambiente executivo, reflete a expectativa de que a automação possa transformar modelos de atendimento tradicionais e impulsionar a eficiência. No entanto, é importante reconhecer que a automação completa é irrealista e que o elemento humano continua essencial para assegurar uma experiência de qualidade.
“Executives are pressuring customer service and support leaders to adopt generative AI (GenAI) for cost reduction. Despite unrealistic expectations of replacing human roles entirely, automation is growing into a requisite for scalability and transforming service models through reactive, proactive and operational automation. Leaders must balance AI implementation by understanding its limitations and effectively communicating its benefits and drawbacks in reshaping customer service. (autor desconhecido)”
Ao explorar essa tendência, verifica-se que a implementação da GenAI deve ser realizada de forma equilibrada, comunicando claramente tanto os benefícios quanto as limitações da tecnologia. É fundamental adotar a automação para transformar o atendimento sem desvalorizar o conhecimento e a empatia do fator humano. Assim, os líderes precisam se perguntar: como sua organização está comunicando os benefícios e limitações da GenAI para transformar conhecimento em dados acionáveis?
Avanço do Atendimento ao Cliente e Suporte “Upstream”
O atendimento ao cliente está se reposicionando como uma funcionalidade integrada ao produto, em vez de ser apenas um recurso de apoio. Essa mudança implica em incorporar o serviço ao longo de toda a jornada do cliente, melhorando a utilização do produto, a adoção pelos usuários e, consequentemente, a geração de receita. A fusão entre produto e serviço permite identificar pontos de falha e converter interações evitáveis em oportunidades para agregar valor e fortalecer a relação com o cliente.
“With the proliferation of connected devices and subscription models, the lines between products and services are increasingly blurred. Customer service is now integrated throughout the entire customer journey as a product feature instead of a fallback option. With 54% of customers believing their product issues were avoidable, service leaders must strategically position their function to enhance product usage, adoption and revenue growth. Those who successfully deploy AI at scale will significantly influence business strategy and shift customer service from a cost center to a business driver. (autor desconhecido)”
A incorporação estratégica do atendimento como parte integrante do produto exige que as organizações repensem seus modelos de negócio e de comunicação. Ao posicionar o serviço de modo proativo, é possível minimizar falhas e melhorar a experiência geral do cliente. Assim, surge o desafio: de que forma sua organização pode utilizar a inteligência artificial para transformar interações evitáveis em importantes oportunidades de crescimento?
Aumento do Uso de Assistentes de IA pelos Clientes
O comportamento dos clientes tem se transformado com o aumento do uso de assistentes de IA, que passam a gerenciar uma quantidade maior de tarefas relacionadas ao atendimento. Esse novo perfil de interação reflete uma mudança significativa, onde 45% dos consumidores passam a confiar em fontes de terceiros, como Google e Reddit, comparado aos recursos diretos das empresas. Essa tendência impõe desafios às estratégias de serviço já estabelecidas, exigindo adaptações rápidas para acompanhar as novas demandas.
“Customer behavior is shifting. Forty-five percent of individuals trust third-party sources like Google and Reddit as much or more than company resources. As AI technology advances — particularly with GenAI from Apple and Google — AI assistants will manage more customer service tasks, leading to nonhuman and lower-value interactions. This shift challenges existing service strategies and requires adaptation to automated interactions and new methods to influence customer outcomes. This process presents both challenges and opportunities for scalable solutions in response to evolving customer behaviors. (autor desconhecido)”
Diante desse cenário, as organizações precisam adaptar seus canais de atendimento para incorporar assistentes de IA sem perder a personalização e a qualidade do serviço. A evolução das interações automatizadas pode resultar em custos operacionais maiores para empresas despreparadas. Portanto, cabe a cada líder refletir: como sua estratégia de atendimento pode ser ajustada para garantir eficiência e personalização em canais assistidos por IA?
Mudança da Gestão Human-Centric para Liderança Orientada por IA
A transformação do atendimento ao cliente passa por uma mudança de paradigma, migrando do modelo exclusivamente human-centric para uma abordagem híbrida que combina o melhor da atuação humana com as capacidades da inteligência artificial. Essa transição permite que os líderes passem da resolução reativa de problemas para a criação proativa de valor, otimizando estruturas de custo e melhorando a retenção e a adoção dos clientes. A inovação, nesse contexto, surge como o elemento central para aquela transformação que integra tecnologia e talento humano.
“By adopting a hybrid human-AI model, leaders can transform service and support from reactive issue resolution to proactive value creation. This shift requires embracing innovation, leveraging AI and nurturing human talent to optimize cost structures and scale value creation. Leaders must adopt a business-owner mindset, combining their understanding of customers with strategy, AI, ethics and collaboration skills. The focus will move from operational stability to growth, enhancing customer adoption and retention, and product innovation. An expanded role requires expertise in communication, change management and collaborative facilitation to lead integrated service capabilities across the organization. (autor desconhecido)”
A implementação desse novo modelo requer a integração de competências em comunicação, gestão de mudanças e facilitação colaborativa, fundamentais para liderar equipes em um ambiente híbrido. Ao adotar essa postura, os líderes podem transformar o atendimento de uma função reativa em um motor de crescimento e inovação. Assim, é importante questionar: de que forma sua empresa está desenvolvendo competências para integrar a tecnologia e o fator humano de maneira eficaz?
Posicionamento do Serviço e Suporte para Valor Empresarial
À medida que as interações com agentes de IA se consolidam, as funções de serviço e suporte deixam de ser vistas como meros centros de custos, assumindo um papel estratégico na criação de valor para a empresa. A adoção de um modelo AI-first transforma o atendimento, permitindo que o serviço se torne uma capacidade integrada que impulsiona a inovação e o crescimento ao eliminar interações que corroem o valor agregado. Essa nova abordagem requer a incorporação de agentes de IA em produtos e canais, além de uma supervisão estratégica da experiência do cliente.
“Recommended action: As service interactions with AI agents become increasingly common, service functions should adopt an AI-first model and transition from reactive management to enterprise experience orchestration. Focus on embedding AI agents across products and channels to automate tasks, extract insights and eliminate value-eroding interactions. Embrace a collaborative approach and integrate AI capabilities across the enterprise while overseeing the strategic vision and governance of the service experience. (autor desconhecido)”
A transformação do serviço exige uma mudança de mindset, onde as interações são gerenciadas de forma colaborativa e integrada, favorecendo a resolução proativa de problemas. Essa abordagem posiciona o atendimento como um componente essencial na estratégia global da empresa, agregando maior valor ao negócio. Em face disso, reflita: qual estratégia sua organização pode adotar para transformar o serviço em um verdadeiro motor de valor agregado?
Adaptação da Estratégia de Canal para Incluir Assistentes de IA
Com o crescimento dos assistentes de IA, as organizações precisam repensar a forma como estruturam seus canais de atendimento. Esses assistentes atuam não apenas como ferramentas de suporte, mas também como verdadeiros canais de interação, exigindo que a estratégia de canal seja adaptada para lidar com essa dualidade. Assim, o desafio consiste em integrar de forma eficaz sistemas de gestão do conhecimento e dados proprietários para oferecer uma experiência personalizada e eficiente.
“Recommended action: The difference in accounting for AI assistants is they’re both a channel and a customer. Service and support organizations must consider that AI assistants are proxies for the customer and require a response like that of a human customer. Your channel strategy should include how service delivery occurs in assisted channels when the customer is either human or an AI assistant. Establishing a strong knowledge management system is a baseline starting point for accurate information across all channels. By leveraging proprietary customer data, organizations can offer personalized interactions that enhance customer relationships and thrive in a third-party ecosystem. (autor desconhecido)”
Ao ajustar a estratégia de canal, é essencial monitorar continuamente a experiência dos clientes e garantir que a interação com assistentes de IA ocorra sem rupturas na qualidade do serviço. Essa adaptação contribui para mitigar custos operacionais e aprimorar a governança da experiência de atendimento. Cabe então a cada líder perguntar: sua organização está preparada para reavaliar e reestruturar os canais de atendimento de maneira a atender tanto clientes humanos quanto assistentes de IA?
Planejamento para Assistentes de IA do Cliente
Preparar a organização para os clientes que utilizam assistentes de IA requer um planejamento estratégico cuidadoso e uma análise constante da experiência proporcionada por essas interações. À medida que os assistentes de IA se tornam mais presentes no atendimento, é vital monitorar a performance e identificar quais processos podem ser otimizados para reduzir custos e aumentar a eficácia no suporte. Essa preparação envolve a definição de diretrizes claras sobre quais informações serão compartilhadas e como a estratégia de gestão do conhecimento será transformada.
“Questions to consider when preparing for customers using AI assistants for service and support: What is your customers’ experience of your brand during interactions provided by AI assistants? How effectively can your organization respond to AI assistant interactions? What are customer expectations for responses to AI assistants? Differentiate: How can you structure your organization’s AI to mitigate the interaction costs? Which requests are best suited for AI assistants? Company Share: What information will your organization make accessible? How do AI assistants change your KM strategy? What data can you extract from the interactions? (autor desconhecido)”
Essa abordagem estratégica permite que as organizações se antecipem às necessidades dos clientes, ajustando continuamente seus processos com base em dados e feedbacks das interações. O planejamento efetivo envolve a análise crítica das experiências e a reestruturação dos canais para apoiar uma comunicação clara e personalizada. Assim, surge a pergunta: como sua estratégia de gestão do conhecimento pode ser aprimorada para acompanhar a evolução dos assistentes de IA?
Conclusão
O artigo apresentou uma análise detalhada sobre as principais tendências e estratégias futuras para líderes de atendimento ao cliente e suporte, destacando a pressão executiva por automação, a integração do atendimento ao longo da jornada do cliente e o aumento do uso de assistentes de IA. Os exemplos e dados apresentados demonstram que a transformação do CSS passa pela combinação equilibrada entre tecnologia e o valor insubstituível do toque humano. Esse cenário reforça a importância de uma abordagem estratégica, onde as inovações são integradas de maneira ética e colaborativa.
Os tópicos abordados estão profundamente interligados, ressaltando a necessidade de adaptação contínua às mudanças tecnológicas e ao comportamento dos clientes. A migração para um modelo híbrido, a incorporação de soluções AI-first e a reestruturação dos canais de atendimento configuram um roadmap para transformar o serviço em um verdadeiro motor de valor empresarial. Essa interconexão evidencia que o sucesso dependerá da capacidade de orquestrar a experiência do cliente de forma proativa e integrada.
As implicações futuras apontam para um atendimento cada vez mais orientado por dados e inteligência artificial, sem negligenciar a importância do fator humano na prestação de um serviço de excelência. Empresas que adotarem estratégias híbridas e investirem em monitoramento contínuo estarão melhor posicionadas para enfrentar os desafios e aproveitar as oportunidades deste novo cenário. Investir em planejamento estratégico e em inovação contínua será determinante para transformar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento sustentável.
Referência Principal
- Título: Leading Service and Support Into the Future
Fonte: Gartner
Link: https://www.gartner.com/en/documents/3671702-leading-service-and-support-into-the-future
Referências Adicionais
- Título: Gartner Identifies Three Trends That Will Shape The Future of Customer Service
Fonte: CMSWire
Link: https://www.cmswire.com/the-wire/gartner-identifies-three-trends-that-will-shape-the-future-of-customer-service/ - Título: 7 Tendências de Atendimento ao Cliente + Dicas para Inovar
Fonte: Zendesk
Link: https://www.zendesk.com.br/blog/tendencias-de-atendimento-ao-cliente/ - Título: Gartner Identifies Three Top Priorities for Customer Service and Support Leaders in 2024
Fonte: Gartner
Link: https://gcom.pdo.aws.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-02-05-gartner-identifies-three-top-priorities-for-customer-service-and-support-leaders-in-2024 - Título: Gartner Reveals Three Technologies That Will Transform Customer Service and Support By 2028
Fonte: Gartner
Link: https://emt.gartnerweb.com/en/newsroom/press-releases/2023-08-30-gartner-reveals-three-technologies-that-will-transform-customer-service-and-support-by-2028 - Título: 2025 Customer Service Leadership Vision
Fonte: Gartner
Link: https://www.gartner.com/en/customer-service-support/trends/customer-service-leadership-vision