Conhecer bem o cliente é fundamental para qualquer que seja o negócio, incluindo um escritório de contabilidade. Afinal, tendo ciência disso, o gestor pode estabelecer estratégias capazes de gerar uma conexão maior com o cliente, fazendo com que este se torne leal à sua marca, indique ainda mais a empresa e compre novos serviços.
Uma forma de alcançar isso é adotar a jornada do cliente nas estratégias empresariais. Para saber melhor o que é, quais são suas vantagens e como implementar essa solução em um escritório de contabilidade, continue a leitura.
O que é a jornada do cliente? Conheça suas etapas
Pode-se traduzir a jornada do cliente como uma estratégia que possibilita ao gestor conhecer os estágios ou etapas que o consumidor percorre durante todo seu relacionamento com uma empresa. Todos os negócios, inclusive um escritório de contabilidade, possuem consumidores que percorrem uma jornada até que se tornem seus clientes.
Nesse contexto, vale dizer que o cliente pode ser tanto pessoa física como jurídica. Não importa sua natureza, o consumidor segue um caminho até que se torne um cliente fiel da marca. E conhecer esse percurso é essencial para que o negócio desenvolva ações capazes de fazer com que a persona siga o caminho previamente conhecido e traçado.
Nunca se esqueça que 100% dos seus clientes são pessoas! Isso mesmo: CNPJ é apenas um número e empresa não é um contrato social. As decisões de compra ou cancelamento de contratos são tomadas por pessoas. E, a maior parte das decisões não é um processo racional.
Ainda nesse sentido, é importante destacar que a jornada do cliente se constitui, basicamente, de quatro etapas, as quais também formam o que o marketing digital intitula de funil de vendas. A seguir, conheça melhor cada estágio:
1. Conscientização do problema
O primeiro estágio é marcado pela falta de conhecimento do consumidor em relação à necessidade de determinado serviço ou produto para melhorar sua vida ou regularizar sua empresa. Ele não tem clareza que essa necessidade existe.
Por exemplo, um empreendedor em fase inicial pode não saber que é preciso contar com os serviços de contabilidade para regularizar sua empresa junto aos órgãos competentes.
2. Busca pela solução ideal
Enquanto a fase anterior se limita à conscientização do problema por parte do consumidor, nesta, ele já tem esse conhecimento e busca fazer sua própria pesquisa para entender melhor suas dores. Muitas vezes, ele utiliza o Google para isso e outros meios para se obter conhecimento, como revista especializada, por exemplo.
3. Consideração (noção acerca das soluções ideais)
Após pesquisar bastante e resolver suas dúvidas acerca dos serviços ou produtos que sua empresa precisa, o gestor já começa a ter uma ideia melhor acerca do tipo de serviço contábil que necessita.
Nesse estágio, ele deu um passo. O seu objetivo não é mais saber se sua empresa precisa de serviços contábeis, agora o seu propósito é buscar por soluções que possam resolver suas dores.
4. Resolução (compra do serviço ou produto)
Por fim, temos o último estágio. Aqui, o gestor considera as soluções encontradas e toma uma decisão no sentido de selecionar a que mais atende ao seu perfil e necessidades. É nesse momento que o gestor contrata o serviço contábil, dando início ou não a um relacionamento saudável entre ele e o escritório de contabilidade.
Quais são as vantagens de se adotar a jornada do cliente?
A jornada do cliente é uma ferramenta que pode gerar benefícios para uma empresa. Adiante, apresentamos os principais:
• Possibilita ao escritório de contabilidade ter controle em relação à jornada do cliente;
• Otimiza os esforços do escritório de contabilidade no sentido de promover ações de marketing digital;
• Permite à empresa alcançar resultados melhores e, com isso, aumentar suas vendas;
• Reduz custos, uma vez que o escritório de contabilidade passa a se comportar de maneira mais assertiva.
Como utilizar a jornada do cliente contábil na prática?
Antes de tudo, é essencial ressaltar que o escritório de contabilidade deve, primeiro, construir sua persona. É somente desse modo que o gestor poderá desenvolver ações em torno dessa persona e aproveitar melhor os benefícios já destacados.
Para construir a persona de um escritório de contabilidade, é preciso reunir informações sobre ela, como ocupação profissional, ambições, sonhos, dores, escolaridade, entre outras. Tendo esse conhecimento, fica mais fácil desenhar o perfil do público com o qual se busca ter e/ou manter contato. Dito isso, podemos seguir.
Daqui focaremos na utilização da jornada do cliente contábil na prática, tendo como base os conhecimentos já passados. Observe:
Estágio 1
Nesse estágio, o escritório de contabilidade deve ajudar o decisor a compreender que sua empresa necessita dos serviços contábeis para que funcione adequadamente e prospere ainda mais. A informação deve ser passada no tom educacional, considerando que o empreendedor não tem conhecimento do tema.
Importante, neste estágio, ter clareza sobre as dores, desafios e desejos do empreendedor. Somente assim, o conteúdo ficará em sintonia com as expectativas do público alvo.
Por exemplo, deve-se responder a perguntas como:
- Por as empresas fecham prematuramente?
- Por que empreendedores trabalham muito e lucram pouco?
- Por que precificar mercadorias com técnicas adequadas faz a diferença para empresa?
- Quais o principais erros da gestão financeira de uma empresa?
- Como reduzir os custos tributários de forma legal?
- Como reduzir os riscos trabalhistas ?
- Qual o tipo de regime tributário ideal para sua empresa? Quais são os tipos de regimes tributários?
Em síntese, o conteúdo deve ajudar o gestor a ter consciência de que ele possui um problema que precisa de solução.
Estágio 2
No estágio 2, o escritório de contabilidade deve ajudar o gestor a conhecer as soluções que podem ajudar a resolver seu problema. Por exemplo, quais serviços contábeis ele pode adotar para que sua empresa tenha maior lucratividade?
Nesse momento, o gestor estará buscando soluções capazes de resolver as dores em sua empresa que ele identificou.
Estágio 3
No estágio 3, é dever do seu escritório ajudar o gestor a entender qual é a melhor solução entre as que ele conseguiu identificar no estágio 2. Normalmente, nessa etapa o cliente está analisando cuidadosamente qual é a melhor solução para resolver seu caso. Isso depois de uma longa pesquisa buscando as soluções perfeitas para resolver seus problemas.
Estágio 4
Por fim, o gestor toma uma decisão no sentido de adquirir o serviço ou o produto contábil, com base em sua avaliação anterior. Nesse momento, o escritório de contabilidade deve ressaltar as qualidades do seu produto ou serviço, com o intuito de fazer o empresário perceber que o seu negócio é a parceria ideal.
O estágio 4 representa o fundo do funil de vendas ou da jornada do cliente. Por isso, ao destacar as qualidades e diferenciais dos seus serviços contábeis, é importante convidar o cliente a entrar em contato com seu escritório, para assim finalizar a venda e iniciar um relacionamento com ele.
Em conclusão, a jornada do cliente se apresenta como a solução ideal para o escritório de contabilidade que busca não apenas ter maior controle em relação aos seus clientes, mas também melhorar seus resultados. Por isso, recomenda-se que todo e qualquer negócio a adote.
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