TL;DR: Líderes de atendimento ao cliente em 2025 priorizarão o aumento da receita por meio de vendas diretas, o uso de dados para crescimento e a alfabetização tecnológica, impulsionada pela GenAI. A gestão do conhecimento e habilidades de narrativa executiva são cruciais para o sucesso. A integração estratégica de tecnologia, dados e competências é essencial para a adaptação e o impacto nos negócios.

Takeaways:

• Aumentar a receita através de vendas diretas e contextuais, com treinamento adequado dos agentes.
• Utilizar dados da jornada do cliente para insights estratégicos, integrando informações entre áreas.
• Desenvolver alfabetização tecnológica para aproveitar a IA generativa, identificando oportunidades no atendimento.
• Preparar a organização para GenAI conversacional, focando na resolução em autoatendimento e satisfação do cliente.
• Desenvolver habilidades de narrativa executiva para comunicar o valor do atendimento e impulsionar o crescimento.

Prioridades para o Atendimento ao Cliente em 2025: Insights Acionáveis para Navegar Desafios e Impulsionar o Impacto nos Negócios

Introdução

Após o lançamento do ChatGPT, as prioridades dos líderes de atendimento ao cliente passaram por uma rápida transformação, conciliando estratégias de corte de custos com iniciativas de crescimento e inovação tecnológica. Essa mudança foi impulsionada pela necessidade de adaptar processos e aproveitar novas tecnologias, estabelecendo um novo patamar para a função de atendimento. Dessa forma, o cenário de 2025 se apresenta repleto de desafios, mas também de oportunidades para reposicionar o atendimento como um motor estratégico no negócio.

O relatório que embasa este artigo visa oferecer dados de benchmarking e recomendações acionáveis para que os líderes possam enfrentar esses desafios de forma eficaz. A abordagem se fundamenta em análises detalhadas e práticas, utilizando dados relevantes e insights técnicos que embasam cada recomendação. A intenção é proporcionar uma compreensão aprofundada do tema sem perder a clareza e a objetividade necessárias para uma aplicação prática.

Neste artigo, exploraremos as principais prioridades para o atendimento ao cliente em 2025, que vão desde o aumento da receita por meio de vendas diretas até o desenvolvimento de habilidades de narrativa executiva. Serão apresentados os fundamentos técnicos, métricas estratégicas e exemplos práticos para auxiliar os líderes na implementação de processos mais eficazes. A integração de tecnologia, dados e capacitação profissional será o foco para impulsionar os resultados e estabelecer a relevância da função.

Aumentar a receita por meio de vendas diretas

Gerar receita por meio de vendas diretas é uma estratégia vantajosa para fortalecer o papel do atendimento no crescimento empresarial. Segundo os dados, 51% dos líderes de atendimento indicam que esse foco será ainda mais prioritário em 2025 quando comparado a 2024, destacando a relevância de iniciativas como upselling, cross-selling, expansão de contas e renovação. Essa abordagem reforça a ideia de que, para impulsionar os resultados, é necessário estabelecer um equilíbrio cuidadoso entre a oferta de novos produtos e o relacionamento consolidado com o cliente.

A implementação de vendas contextuais depende fortemente do treinamento adequado dos agentes. Eles devem conquistar a confiança dos clientes antes de propor novas soluções, pois abordagens mal planejadas podem prejudicar a relação estabelecida.

“Poorly timed sales pitches can damage customer relationships, especially if frontline agents lack the necessary training, data and technology to make context-appropriate recommendations.”
(autor desconhecido)

A utilização de tecnologia para identificar os momentos ideais de upselling e cross-selling é essencial, sobretudo em ambientes de alta tecnologia, em que agentes relatam melhores condições para operar essas estratégias. Nesse sentido, recomenda-se que as métricas utilizadas orientem os resultados desejados, promovendo uma abordagem ética e orientada para o serviço. Além disso, prompts e ferramentas como “Reevaluate Your Customer Service and Support Metrics” podem auxiliar na definição de ações que garantam o equilíbrio entre o atendimento e a geração de vendas.

Aproveitar os dados do cliente para o crescimento empresarial

O uso de ferramentas de análise da jornada do cliente permite capturar dados ricos sobre as experiências e comportamentos dos clientes, transformando essas informações em insights estratégicos. Mais de 55% dos líderes de atendimento relatam investimento nesse tipo de análise, e há a expectativa de que a jornada do cliente se torne uma das cinco tecnologias mais valiosas até 2026. Essa abordagem possibilita que os líderes compartilhem informações com outras áreas, contribuindo para a melhoria de produtos e serviços.

Entretanto, a coleta de uma grande quantidade de dados nem sempre se traduz em ações efetivas, pois operações em silos podem impedir uma visão holística da experiência do cliente. Muitas organizações enfrentam o desafio de transformar dados brutos em insights acionáveis, o que demanda processos formais de análise e compartilhamento de informações.

“Siloed service operations prevent a holistic understanding of the customer experience.”
(autor desconhecido)

Para aproveitar plenamente o potencial dos dados, é recomendável estabelecer processos estruturados para compartilhamento de insights com outras áreas da empresa. Investir em ferramentas e sistemas que possibilitem essa integração, como os sugeridos no “Guide to Customer Service Journeys”, pode ser decisivo para transformar informações em melhorias estratégicas. Assim, a análise da jornada do cliente passa a ser um pilar fundamental para o crescimento empresarial, alinhando os esforços de atendimento às metas organizacionais.

Melhorar a alfabetização tecnológica para inovação em IA

A crescente popularização da IA generativa tem pressionado os líderes de atendimento ao cliente a desenvolverem uma nova alfabetização tecnológica. Atualmente, mais de 75% desses líderes sentem a pressão para implementar GenAI, e 64% planejam dedicar mais tempo ao aprendizado sobre tecnologia em 2025. Essa necessidade emergente faz com que a função de atendimento se expanda para além das competências tradicionais, incorporando habilidades analíticas e tecnológicas.

Além de adquirir conhecimento técnico, os líderes precisam identificar oportunidades de IA que se encaixem no contexto do atendimento ao cliente. Aproximadamente 47% dos líderes afirmam ser, total ou majoritariamente, responsáveis por essa identificação, demonstrando uma mudança significativa nas atribuições.

“Although customer service and support leaders’ roles have historically focused on the people and process side of technology implementation, they now also report primary responsibility for identifying AI opportunities within their function.”
(autor desconhecido)

A busca constante pelo aprimoramento tecnológico inclui ações práticas, como participar de grupos de trabalho interfuncionais, conferências e interações com fornecedores de tecnologia. Prompts como “Enhance technology literacy through continuous learning” e ferramentas como “Customer Service Technology Trends” auxiliam os líderes a compreender o que é viável e a aplicar essas inovações para solucionar desafios de negócios, alinhando a estratégia de atendimento aos avanços tecnológicos.

Preparar sua organização para GenAI conversacional

A evolução para soluções GenAI conversacionais é uma das prioridades emergentes para os líderes de atendimento ao cliente, com pouco mais de 50% dos entrevistados explorando chatbots voltados para o cliente. Essa tendência demonstra como a automatização inteligente pode impulsionar a resolução em autoatendimento e melhorar a experiência geral dos clientes. A adoção dessas tecnologias permite não apenas o maior alcance de atendimento, mas também a personalização e agilidade no suporte.

Os principais objetivos para a implementação da GenAI conversacional englobam aumentar a resolução de problemas sem intervenção humana e elevar a satisfação do cliente. Dados indicam que 25% dos líderes visam melhorar a resolução em autoatendimento, enquanto 19% focam em elevar a satisfação do cliente. Esses esforços são direcionados para melhorar a eficiência e proporcionar respostas mais precisas e contextuais, reforçando a importância da tecnologia na transformação do atendimento.

Entretanto, a eficácia das soluções GenAI está diretamente ligada à robustez dos sistemas de gestão do conhecimento. Desafios como a manutenção de conteúdo atualizado, a revisão regular e o fechamento de lacunas são fatores críticos para o sucesso dessas implementações. Recomenda-se a adoção de processos estruturados, como a ação “Implement robust processes for GenAI-optimized KM”, para garantir que as bibliotecas de conhecimento estejam preparadas para suportar as demandas de uma tecnologia avançada e em constante evolução.

Preparar-se para o escopo expandido dos líderes de atendimento ao cliente

À medida que as soluções GenAI conversacionais se difundem, os líderes de atendimento ao cliente observam uma expansão significativa em suas responsabilidades. Aqueles que já implementaram essas tecnologias relatam um aumento na influência e na responsabilidade dentro da organização. Esse cenário evidencia que a inovação tecnológica está transformando o papel do atendimento, que agora passa a colaborar de forma mais intensa com outras áreas estratégicas da empresa.

A ampliação do escopo também cria novas oportunidades de carreira para os líderes, uma vez que 36% daqueles que implementaram GenAI se consideram candidatos mais atraentes para avanços profissionais. Essa mudança implica uma reestruturação do tempo e das prioridades, exigindo uma colaboração maior com líderes de dados, análise e governança.

“Líderes que implementaram GenAI conversacional relataram mais influência, com 42% afirmando que houve um aumento no escopo de suas responsabilidades.”
(autor desconhecido)

Além de assumir funções expandidas, os líderes precisam desenvolver habilidades para comunicar de forma convincente a evolução de seu papel. Contar uma narrativa persuasiva sobre como as novas atividades impulsionam o crescimento do negócio é essencial para alinhar expectativas e conquistar o apoio dos executivos. Ferramentas como “Revolutionize Customer Service With GenAI” e o prompt “Tell a persuasive story about how your role has evolved” exemplificam como a narrativa pode auxiliar na consolidação de uma carreira robusta e estratégica.

Superar a gestão de conhecimento (KM) inadequada que impede a eficácia da GenAI conversacional

A efetividade das soluções GenAI conversacionais depende crucialmente de sistemas eficientes de gestão do conhecimento. Muitos líderes relatam desafios relacionados à manutenção de bibliotecas de conhecimento atualizadas, o que pode comprometer a performance das ferramentas de IA. Estima-se que 61% dos líderes enfrentem o acúmulo de artigos para editar, o que evidencia a necessidade de processos mais robustos e dinâmicos.

A falta de processos formais para a revisão de conteúdos desatualizados e para a identificação de lacunas de informação aumenta os riscos e limita as oportunidades de melhoria. Dados apontam que 37% dos líderes não possuem um processo formal para revisar conteúdos, enquanto 39% não adotam práticas para corrigir lacunas existentes. Esses desafios reforçam a importância de alocar recursos e estabelecer metodologias consistentes que garantam a qualidade dos dados.

Para assegurar que as soluções GenAI possam operar com informações precisas, é fundamental implementar processos robustos de gestão do conhecimento. A recomendação “Implement robust processes for GenAI-optimized KM” serve como um prompt para que líderes repensem e reformulem suas bibliotecas de conhecimento, utilizando ferramentas que facilitem a atualização contínua e a melhoria escalável. Prompts como “Unlock Knowledge Management ROI” exemplificam as ações necessárias para transformar o KM em um ativo estratégico e alinhado às demandas tecnológicas.

Desenvolver habilidades de narrativa executiva em torno de novas habilidades

Com a implementação das soluções GenAI, os líderes de atendimento ao cliente têm a oportunidade – e o desafio – de construir narrativas que promovam o valor agregado das novas iniciativas. Desenvolver uma comunicação eficaz e persuasiva torna-se essencial para articular a evolução da função, principalmente ao dialogar com líderes executivos e stakeholders. Essa habilidade de narrativa transforma a percepção do atendimento, destacando seu papel na inovação e no crescimento do negócio.

Articular a transformação do atendimento exige que os líderes sejam capazes de destacar as novas competências e responsabilidades adquiridas. A mudança não se restringe à operação técnica, mas envolve a comunicação estratégica da evolução do papel, como exemplificado pelo seguinte insight:

“Deploying conversational GenAI solutions changes the way service leaders spend their time.”
(autor desconhecido)
Essa citação reforça a necessidade de se contar uma história que ilustre a adaptação e o valor das novas atividades, promovendo uma visão integrada e inovadora da função.

A construção de uma narrativa executiva persuasiva não apenas evidencia os avanços alcançados, mas também abre portas para novas oportunidades de carreira. Líderes que conseguem comunicar de forma clara e envolvente como suas responsabilidades evoluíram estão melhor posicionados para liderar mudanças e impulsionar decisões estratégicas. Prompts como “Tell a persuasive story about how your role has evolved” e a sugestão “Change storytelling choreography” oferecem ferramentas para que essa comunicação seja realizada de forma eficaz e alinhada aos objetivos de longo prazo da empresa.

Conclusão

O presente artigo destacou sete prioridades essenciais para o atendimento ao cliente em 2025, que vão desde a geração de receita por meio de vendas diretas até o desenvolvimento de habilidades de narrativa executiva. Cada tópico abordou forças transformadoras que impactam a função, demonstrando como a integração de tecnologia, dados e competências interdisciplinares pode impulsionar o crescimento empresarial. A combinação de insights técnicos e exemplos práticos reforça a necessidade de uma abordagem estratégica e robusta para enfrentar os desafios futuros.

A interconexão entre o aumento da receita, o aproveitamento dos dados do cliente e a inovação tecnológica evidencia que nenhuma estratégia pode ser implementada de forma isolada. A alfabetização tecnológica e a preparação para o uso de GenAI conversacional criam as bases necessárias para a expansão do papel dos líderes, enquanto a otimização da gestão do conhecimento assegura a eficiência dos processos. Essa integração é fundamental para que as organizações se adaptem a um ambiente em constante evolução, onde a colaboração entre áreas se torna indispensável.

À medida que a IA e as tecnologias emergentes continuam a transformar o cenário do atendimento ao cliente, os líderes deverão investir continuamente em seu desenvolvimento profissional e na melhoria de processos internos. As implicações futuras apontam para um ambiente cada vez mais competitivo, no qual manter-se atualizado será crucial para o sucesso. Assim, a evolução das competências, aliada a uma comunicação estratégica e uma gestão eficaz dos dados, será determinante para impulsionar o impacto dos negócios em 2025 e além.

Referência Principal

• Título: Top 5 Priorities for Customer Service in 2025
  Fonte: Gartner
  Link: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-02-05-gartner-identifies-three-top-priorities-for-customer-service-and-support-leaders-in-2024

Referências Adicionais

1. Título: Gartner Identifies Three Trends That Will Shape The Future of Customer Service
   Fonte: CMSWire
   Link: https://www.cmswire.com/the-wire/gartner-identifies-three-trends-that-will-shape-the-future-of-customer-service/
2. Título: Gartner Predicts 50% of Organizations Will Abandon Plans to Reduce Customer Service Workforce Due to AI
   Fonte: CMSWire
   Link: https://www.cmswire.com/the-wire/gartner-predicts-50-of-organizations-will-abandon-plans-to-reduce-customer-service-workforce-due-to-ai/
3. Título: Gartner Survey Reveals 85% of Customer Service Leaders Will Explore or Pilot Customer-Facing Conversational GenAI in 2025
   Fonte: Directors Club News
   Link: https://directorsclub.news/2024/12/09/gartner-survey-reveals-85-of-customer-service-leaders-will-explore-or-pilot-customer-facing-conversational-genai-in-2025/
4. Título: Gartner Identifies Three Top Priorities for Customer Service and Support Leaders in 2024
   Fonte: Gartner
   Link: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-02-05-gartner-identifies-three-top-priorities-for-customer-service-and-support-leaders-in-2024
5. Título: Gartner Reveals Three Technologies That Will Transform Customer Service and Support By 2028
   Fonte: Gartner
   Link: https://emt.gartnerweb.com/en/newsroom/press-releases/2023-08-30-gartner-reveals-three-technologies-that-will-transform-customer-service-and-support-by-2028