As empresas enfrentam o grande desafio de otimizar recursos para atingir os resultados esperados. Mas você sabia que é possível alcançar sucesso nos negócios começando pelo tratamento que o público recebe? É isso mesmo. O atendimento humanizado pode ser a estratégia ideal para fortalecer o relacionamento com clientes e aumentar os lucros.
Dessa forma, a qualidade no atendimento vai além da entrega de um serviço e é essencial que os escritórios contábeis conheçam os benefícios da aplicação do atendimento humanizado.
Continue a leitura deste post, entenda o conceito e confira 5 dicas de como implementá-lo.
O que é atendimento humanizado?
Podemos definir o conceito de atendimento humanizado como o conjunto de estratégias aplicadas pelas empresas para solucionar problemas e responder aos questionamentos do público. O atendimento humanizado ao cliente tem como base a escuta empática e acolhedora, valorizando o indivíduo e suas necessidades.
Trata-se, portanto, de receber o cliente com atenção e presteza, bem diferente dos serviços convencionais de atendimento. Em geral, o interlocutor (muitas vezes, um robô) segue um roteiro rígido e padronizado.
Quais as principais características do atendimento humanizado?
A humanização no atendimento tem particularidades bastante simples de visualizar. Conheça as principais:
- o cliente recebe tratamento individual;
- há respeito à intimidade e às diferenças;
- a ética profissional é levada a sério;
- o indivíduo recebe atenção e acolhimento integral;
- a escuta é diferenciada e as questões humanas são valorizadas;
- a comunicação transmite confiança e permite a troca de informações;
- o cliente sente confiança, apoio e segurança;
- a infraestrutura é adequada para desenvolver o atendimento humanizado e personalizado.
Quais os benefícios para as empresas de contabilidade?
Hoje, o setor de serviços está mais qualificado e os clientes, muito mais exigentes. Além de ser uma estratégia eficiente para atrair novos públicos, veja a importância do atendimento humanizado:
- amplia as receitas da empresa;
- fideliza clientes;
- motiva as equipes;
- oferece facilidade para o negócio em ser lembrado pelo público;
- aumenta a confiança do público e a credibilidade do escritório perante o mercado e a concorrência.
Esses benefícios são possíveis porque o atendimento ao cliente valoriza muito o relacionamento entre ele e a empresa. Nesse sentido, representa uma forte estratégia de negócio, pois melhora a experiência do cliente e contribui para o reconhecimento da marca.
Nesse sentido, o atendimento ao cliente se faz extremamente importante no segmento da contabilidade, já que os consumidores e clientes esperam que o escritório contábil ou o profissional liberal resolva seus problemas financeiros e atenda às burocracias.
Qual a relação entre atendimento humanizado e a tecnologia?
Diante das características do atendimento humanizado, a mais forte delas é a personalização da escuta e do diálogo acolhedor. Assim, fica difícil imaginar que a tecnologia possa fazer parte dele.
No entanto, o uso de novas tecnologias nos negócios está presente em todos os setores, inclusive na contabilidade. Os recursos digitais otimizam os processos, dando agilidade e eficiência às empresas.
Mesmo assim, investir em automação não exclui o fator humano, pois as pessoas continuam responsáveis por diversas funções, inclusive no atendimento.
Nesse contexto, conciliar tecnologia nas empresas e atendimento humanizado é possível, mesmo na era digital. Ainda, oferecer qualidade na recepção dos clientes, promovendo a sociabilização nas relações é a melhor maneira de fidelizá-los.
Afinal, softwares e ferramentas tecnológicas facilitam o cotidiano das empresas, mas não substituem o calor humano.
5 dicas para implantar o atendimento humanizado nos escritórios de contabilidade
Após ter explicado o que é um atendimento humanizado, agora, vamos descobrir juntos como implementar essa estratégia no escritório contábil. Não existe um método, mas podemos contar com um roteiro simples para aplicar na rotina. Confira!
1. Ouça com atenção e empatia
Escutar seus clientes ativamente, dialogando em busca de soluções e oferecendo atenção ao que ele precisa é o primeiro passo. O fator humano não pode ficar fora do relacionamento entre empresa e cliente, mesmo em escritórios contábeis onde os números e papéis roubam a cena.
Manifestar empatia durante o atendimento faz com que o cliente se sinta acolhido nas suas dúvidas e angústias. Nessa perspectiva, fica mais fácil perceber quanto o escritório contábil está preocupado em oferecer apoio. Portanto, a regra é ouvir mais do que falar.
2. Transmita ao cliente a sensação de exclusividade
Ouvir os questionamentos e propor soluções personaliza o contato. A relação se fortalece, ainda mais quando o profissional compreende o perfil do cliente. Nesse sentido, procurar aproximar-se dele, evitando respostas prontas e relacionamentos formais faz com que o cliente se sinta único e relevante.
3. Invista na linguagem acessível
A linguagem da contabilidade funciona muito bem com contadores. Sendo assim, na relação com o cliente, procure conversar com naturalidade, evitando expressões técnicas ou rebuscadas demais para um leigo.
O atendimento humanizado preconiza o acolhimento e a escuta empática, portanto, evite colocar-se como um especialista inacessível na conversa. Aposte no diálogo informal, mas garanta a segurança nas informações para manter a credibilidade.
A ideia aqui é oferecer soluções e esclarecer dúvidas, visto que a comunicação acessível é a melhor forma de se fazer entender. Essa dica vale tanto para colaboradores que se relacionam diretamente com o cliente quanto para quem cuida do marketing.
4. Mostre o rosto da equipe
Apresentar quem está por trás dos serviços prestados é uma ótima estratégia para promover o atendimento humanizado. Por isso, é fundamental mostrar aos clientes quem são as pessoas que cuidam de toda a burocracia. A identificação é mais forte quando apostamos no relacionamento de pessoas para pessoas.
Uma maneira de dar visibilidade aos recursos humanos que atuam no escritório contábil é utilizar as redes sociais. Mostre colaboradores, histórias, processos e ambientes. Apresente também o cotidiano da empresa e conquiste a simpatia dos clientes.
5. Aposte em múltiplos canais de atendimento
Utilizar diferentes canais de atendimento de forma centralizada oferece opções aos clientes. Afinal, os perfis são diferentes. Alguns preferem uma conversa presencial, enquanto outros se sentem melhor tratando suas demandas por e-mail, por exemplo.
Nesse sentido, a tecnologia pode oferecer o atendimento omnichannel. Trata-se de uma estratégia para integrar diferentes canais de comunicação e divulgação. Assim, a empresa oferece uma experiência unificada, permitindo que o cliente possa escolher como gostaria de receber atendimento.
Dessa forma, a tecnologia omnichannel é útil para dar continuidade aos atendimentos iniciados em outros canais de comunicação, além de manter um histórico de relacionamento. Assim, é possível o contato inicial ser via WhatsApp, mas o cliente receber retorno por e-mail, sem qualquer prejuízo ao que está sendo tratado.
Por fim, podemos destacar que o atendimento humanizado representa um diferencial para a sua empresa contábil e pode trazer muitos benefícios. Afinal, não basta ser lembrado apenas pela qualidade dos serviços prestados. É importante ficar na memória dos clientes por oferecer atendimento qualificado, personalizado e, principalmente, humanizado.
Agora que você já sabe como implementar o atendimento humanizado na área contábil, que tal baixar o e-book sobre como desenvolver o Capital Humano?