A boa comunicação na equipe e o sucesso do escritório contábil

A boa comunicação na equipe e o sucesso do escritório contábil

Neste texto eu abordo uma ampla pesquisa, realizada pelo MIT, envolvendo vários segmentos profissionais, mas que se encaixa muito bem aos nossos escritórios contábeis, ansiosos por aprimorar suas equipes. 

Revelações surpreendentes são feitas pelo estudo, ao demonstrar que conhecimentos específicos e habilidades técnicas vêm depois das comportamentais, sobretudo a forma como os colegas de trabalho se comunicam.                                                             

Introdução: 

Você provavelmente está se perguntando o que existe em comum quem passa o dia ao telefone, atendendo a clientela de um banco, e o pessoal do escritório contábil, que faz seus clientes dormirem mais tranquilos em relação a números e impostos. 

Pois bem, embora à primeira vista estes ambientes pareçam totalmente distintos, existem entre eles flagrantes semelhanças, quando se tem como alvo a formação de uma equipe vencedora.

Primeiramente, os dois tipos de estrutura envolvem com habilidades relativamente fáceis de se identificar, contratar e medir. 

Outra coincidência: tanto quanto call centers costumam ter dificuldade ao buscar um nivelamento por cima no desempenho dos seus times.

A que se deve este quadro, se nas empresas de contabilidade, em boa parte certificadas pela ISO, são corriqueiros os manuais buscando sempre o melhor resultado possível em cada área? 

E o que dizer dos grandes bancos, cujos players de maior destaque ostentam respeitadas marcas globais, onde Qualidade também é palavra de ordem? 

Estudo coordenado por Alex Pentland, do Laboratório de Dinâmica Humana do MIT, trouxe à tona respostas presumíveis para algumas destas perguntas, incluindo o papel fundamental dos aspectos energia, criatividade e compromisso no de um time, qualquer que seja o seu campo de atuação. 

Mas para essa receita vencedora dar certo ela precisa ser compartilhada, residindo justamente aí a constatação mais impactante do trabalho: a boa comunicação entre os membros da equipe tem mais a ver com o seu êxito do que se poderia imaginar.

Segundo Pentland e seus colegas (Taemie Kim, Daniel Olguin e Bem Waber), o fenômeno batizado pelos próprios estudiosos como fator x, suplanta até mesmo a possível vantagem trazida a um grupo pelos seus talentos e inteligências individuais.

A pesquisa abrangeu equipes de ao cliente em bancos, times de inovação, enfermarias de hospitais e call centers, onde os colaboradores receberam crachás eletrônicos para coletar mais de 100 dados por minuto, incluindo tom de voz, linguagem corporal e frequência dos diálogos.

Intitulado “sociometria”, este monitoramento detecta ainda como se dá a interação entre as pessoas, seja por meio de enfrentamentos, gestos e os atos de falar, ouvir e interromper, assim como os níveis individuais de extroversão e simpatia. 

Os diferentes padrões encontrados coincidiram com o nível de das equipes, havendo nítida vantagem para as que demostraram altos índices de energia e força, até mesmo nos encontros informais.

O gerente de call center que inspirou os pesquisadores a procurar respostas para o rendimento variável de equipes com perfis técnicos semelhantes foi aconselhado a unificar os intervalos para o café, de tal forma que todos pudessem conversar.

Relutante a princípio, o executivo acabou concordando com o teste e não se arrependeu nenhum pouco: o Average Handle Time (AHT) – no Brasil conhecido como Tempo Médio de Atendimento (TMA) – caiu mais de 20% nas equipes de menor desempenho, retrocedendo 8% de forma geral.

Tal estendeu a iniciativa aos demais call centers do banco, onde trabalha um total de 25 mil pessoas.

A satisfação dos funcionários, por sua vez, aumentou em mais de 10%, enquanto a expectativa de ganhos anuais chegou à casa dos US$ 15 milhões.

E qual seria a comunicação ideal?

Diante de tantas evidências da importância de uma boa comunicação interna para o do time e, consequentemente, do próprio escritório contábil, a pergunta fundamental não poderia ser outra: de que forma os gestores podem identificar e promover boas práticas do gênero?

Primeiramente, vale lembrar a importância de se expandir, sempre que possível, as fronteiras do convívio diário nesta modalidade de avaliação. 

Os pesquisadores do MIT, por exemplo, conseguiram prever quais equipes ganhariam um concurso sobre plano de negócios, tomando como base para isto os dados obtidos durante um coquetel.

Ao mesmo tempo, estimaram os resultados financeiros das equipes de investimento a partir da forma como esses profissionais se comunicaram na fase de negociação.

Por mais que haja aspectos relativos em todas essas avaliações, o estudo aponta cinco pontos coincidentes nas equipes campeãs, alavancados pela qualidade da forma como elas se comunicam dentro e fora da empresa.

1 – Todos falam e ouvem quase da mesma forma, mantendo as contribuições curtas e amáveis.

2 – Os membros se encaram e suas conversas e gestos são enérgicos.

3 – A conexão é direta, uns com os outros, não se limitando ao líder da equipe.

4 – São frequentes as conversas secundárias e paralelas.

5 – As pessoas se separam periodicamente, exploram fora da equipe e buscam novas informações.

No entanto, nada é linear neste processo absolutamente crucial para a formação de equipes campeãs, tendo em vista a existência de uma série de fatores que o relativiza.

A energia das trocas é um deles.  Elemento-chave da comunicação nas equipes, pode se limitar a respostas monossilábicas, ao simples balançar de cabeça ou aceno de mão.

Já o contato face a face é considerado o mais rico, pois combina estes componentes a vários outros, superando assim o telefone e a videoconferência, que perdem força à medida que mais integrantes participem da conversa. 

Por último vêm os e-mails e as mensagens de texto, com a pontuação final da equipe sendo determinada pela somatória dos resultados obtidos em todas essas formas de comunicação.

Os níveis de energia de uma equipe também variam de acordo com os temas discutidos, conforme exemplifica Pentland, ao citar seu próprio grupo de trabalho no MIT.

Segundo o professor, reuniões de follow up ou de cunho apenas administrativo registram energia bem menor em comparação às realizadas para o anúncio de descobertas, onde todas as pessoas conversam entusiasmadas. 

Conclusão: Como meu pode começar hoje mesmo?

Qualquer que seja o estágio em que seu se encontre na boa comunicação entre os colaboradores, é possível sedimentar desde já os pontos fortes alcançados de forma orgânica até aqui, bem como começar a banir os menos recomendáveis. 

Que tal começar anotando algumas dicas básicas?

– Antes de tudo, faça o diagnóstico das crenças e valores do escritório, bem como do seu nível atual de comunicação interna e externa.

– Na sequência, as próprias equipes devem analisar o perfil dos clientes atendidos, identificando suas dores, alegrias e tarefas cotidianas.

– Igualmente básico é tornar rotineiras as técnicas de engajamento, trabalho em equipe e exploração de soluções.

– Outra lição de casa importante é estimular a exploração de conhecimentos extra grupo e desenvolver soft skills dos colaboradores.  

– Lembre-se: as abordagens mais simples e diretas dentro de casa podem estar no próprio leiaute do escritório, por meio de um espaço favorável aos contatos verbal e visual entre as pessoas, tão logo as atividades presenciais sejam retomadas, é claro.

– Os líderes devem, sempre que possível, incentivar atividades participativas, onde todos tenham a oportunidade de colocar seus pontos de vista.

– De outra parte, reuniões excessivamente formais devem ser evitadas, criando-se no lugar um clima interno mais leve e, ao mesmo tempo, propício às trocas de experiências e ideias.

– Ter sempre em mente que a utilização de alta da tecnologia ainda não substitui atributos humanos como criatividade, e engajamento.

–  Identifique e valorize os “conectores carismáticos”, denominação dada pelos estudiosos do MIT ao perfil ideal de comunicador interno, figura com qualidades que incluem o hábito de promover diálogos curtos, porém intensos, e sempre dedicar tempo para conversar com todos.

Bibliografia

Pentland, A (2012).  The Science of Building Great Teams. Harvard Business Review. Brighton, Massachusetts: Harvard Business Publishing. 

DUARTE, R (2020).  Mapa do empreendedorismo na 2020. Belo Horizonte: [email protected]

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ALMEIDA, E. O Poder do Propósito: Como Viver com Mais Sentido e Potencializar Resultados por Meio do Método Ikigai. 1ed. Belo Horizonte: Editora Voo, 2019.

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