O cliente não valoriza meu trabalho, e agora?

Por Marcelo Lombardo*

“Quanto mais você aumenta a sua performance, mas invisível você fica para o seu cliente”. Como sair desta situação?
“Quanto mais você aumenta a sua performance, mas invisível você fica para o seu cliente”. Como sair desta situação?

“O meu cliente não valoriza o meu trabalho”. Essa é sem dúvida uma das frases que mais ouvimos de empresários, principalmente entre os prestadores de serviço. Ela costuma aparecer em vários sabores diferentes, entre eles: “meu cliente não me valoriza”, “meu cliente apenas me enxerga como um custo”, e normalmente chegam coladas com outra frase famosa e perigosa: “meu cliente quer me trocar por outro fornecedor mais barato”.

Vivenciar essa percepção do cliente é decepcionante e ruim para qualquer profissional, principalmente se você tem a plena consciência de que presta um bom serviço, de alto valor agregado para o cliente. A reação instintiva nesses casos é tentar aumentar cada vez mais a sua performance e sua qualidade (o que é sempre uma excelente ideia), mas de repente você percebe que mesmo assim a situação não muda significativamente. Enquanto isso, você observa outras empresas com performance muito menor do que a sua mantendo uma boa reputação frente ao mercado. Afinal, qual a lógica da percepção do cliente?

Antes de responder a essa pergunta, temos que entender melhor o significado do termo “percepção”. Percepção não é necessariamente algo bom ou ruim, justo ou injusto. Vamos definir dessa forma: se você estivesse no lugar daquele cliente, com a carga de informação que ele possui e exposto ao conhecimento que ele tem, certamente a sua percepção seria bem parecida com a dele. As pessoas agem segundo a forma que elas enxergam o mundo, inevitavelmente. Então podemos definir a percepção do cliente como uma fórmula matemática, mais ou menos assim:

Percepção = Informação Positiva – (Informação negativa * 10 * Expectativa)

Explicando a fórmula: pesquisas mostram que informações negativas sobre você sempre possuem um peso no mínimo dez vezes maior do que as positivas, e ainda são multiplicadas novamente pela expectativa prévia que você gerou no cliente no momento da venda. Elevar demasiadamente a expectativa (apesar de ser um dos motivadores de venda) pode causar uma percepção desastrosa caso algum detalhe dê errado, e deve ser bem dosada.

Vamos então ver a fórmula da percepção na prática? Imagine a seguinte situação: você vende um software para uma determinada empresa, gera uma boa expectativa, e sua performance é muito boa: o software funciona bem e não apresenta erros. O suporte que você provê resolve tudo na hora. Um belo dia, acontece a seguinte cena: o “Diretor A” pergunta ao “Diretor B”: “- Como está aquele software que você comprou? ”, e o diretor B responde: “- Eu não tenho ouvindo nada sobre isso, então deve estar tudo bem…”.

Só que nem você nem ninguém é 100% infalível, e um dia ocorre uma pequena falha… Os diretores que não “ouviam falar” de você começam a ouvir – e apenas sobre problemas.

Entendeu o perigo? A parte esquerda da equação está com zero (Informação positiva), então qualquer Informação negativa que chegar aos diretores irá compor 100% de tudo que ele sabe sobre você – e ainda multiplicado por 10 e pela expectativa prévia que você criou no momento da venda. Isso claramente pode se tornar um dano irreversível para a sua imagem.

Algo semelhante nos foi ensinado pelo livro “O Paradoxo da ” (David Mosby e Michael Weissman), que recomendo a qualquer empresário de serviços. O livro traz a seguinte conclusão: “Quanto mais você aumenta a sua performance, mas invisível você fica para o seu cliente”. Isso quer dizer é que, se tudo que você faz sempre dá certo, com o tempo, o cliente não percebe mais a sua presença. Eu tenho um pouco de medo dessa definição fora do contexto, pois alguns podem entender que então você não deve pensar em aumentar a sua performance, o que seria um imenso erro de interpretação dos autores.

E como podemos modificar essa situação? A resposta é simples, anote aí: você é o único responsável por demonstrar o valor do seu serviço ao seu cliente.

Em outras palavras, a sua missão é tornar a sua empresa presente na vida do seu cliente e demonstrar para ele, de forma muito clara e constante, a sua boa performance. Nunca caia na armadilha de imaginar que o cliente vai deduzir algo positivo sobre você. Mostre, preto no branco, a todo o momento. Quer um exemplo? Pesquise no Google por “Paradoxo da ” e ele lhe mostrará, logo antes dos resultados, a seguinte frase:

“33.200 resultados em 0,43 segundos” – o que Google está lhe dizendo, em outras palavras, é o seguinte: nunca se esqueça que eu sou extremamente competente, pois encontrei para você mais de 33 mil respostas em menos de meio segundo!

Voltando para a sua empresa: já pensou em mandar uma correspondência física ou eletrônica para os diretores do seu cliente com um relatório de tudo que você fez e deu certo no mês anterior?  Já pensou em sua próxima visita falar para o cliente: “você sabia que mês passado sua equipe abriu mais de 70 chamados e que respondemos a todos em menos de 30 minutos, com uma média de 13,3 minutos? ”. Tudo isso vai somando pontos do lado esquerdo da equação (Informação positiva).

Então é isso. Você pode usar a fórmula da percepção a seu favor com técnicas simples e de baixo custo, e isso vai deixar seu negócio muito mais sólido, e caso um dia você cometa uma pequena falha, ela será vista simplesmente da forma que é: como uma pequena falha, no meio de um oceano de acertos.

 

* Marcelo Lombardo é CEO na Omiexperience S/A

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