Na prestação de serviços contábeis, é sempre bom clarificar as mensagens!
por Ana Meneguini
Em um tempo tão complexo e turbulento quanto o que estamos vivendo, com tantos ruídos à nossa volta, é preciso lembrar o velho e bom mantra: o que é claro e óbvio para você, pode não ser para o outro.
Há cerca de um ano atrás, começamos a viver no Brasil o (aparentemente descordenado e prolongado) período de distanciamento social e o lockdown, que fechou empresas em todo o Brasil e no mundo.
De repente, tudo o que era feito de forma presencial migrou para o digital e em poucos meses, o que era óbvio já há algum tempo para profissionais de estratégia, inovação e marketing, passou a ser uma realidade concreta de norte a sul do país e as marcas por fim romperam a barreira entre o on-line e o off line (que, na prática, aliás, nunca existiu! Mas esse é um assunto para outro artigo).
Neste cenário de tantas incertezas, os escritórios contábeis se transformaram em oásis de sabedoria – em caso de dúvidas, que foram muitas, empresários de todos os portes passaram a procurar em seus contadores as respostas para tantas mudanças impostas pela nova circunstância e pela corrida governamental e sua tentativa de adaptação e equilíbrio entre as orientações dos profissionais de saúde e da economia.
Mas, esqueceu-se este empresário cliente, que seu contador também estava sujeito às mesmas intempéries e seu negócio contábil, também precisou se adaptar e se digitalizar.
E é sobre a oportunidade que surgiu nesta janela que eu queria conversar com você.
“De repente”, note as aspas, negócios contábeis passaram a ser reconhecidos como essenciais para a economia, para a saúde dos negócios, para o correto cumprimento das medidas provisórias (que foram muitas!) e contabilistas, como profissionais com competência técnica e know-how onde se pode obter conselhos e dividir as dúvidas e angústias do negócio, em especial a riqueza que ele gera e aos custos que podem sufocá-lo até a morte.
O de repente, não aconteceu, assim, de repente, não é mesmo?
Anos de estudo acadêmico, necessidade de constante atualização, investimento em tecnologia e pessoas e tantas outras etapas te trouxeram até aqui, até este momento em que você precisou nadar mais que o seu cliente para salvar o seu próprio negócio e dar as melhores orientações possíveis para que ele também pudesse lutar para salvar o dele.
E o que você fez com este residual? Já parou para pensar?
Os negócios contábeis, têm uma grande oportunidade em mãos: o valor da prestação de serviços contábeis, que não era óbvia, explícita para o mercado consumidor, para o cliente em si, ganhou um outro status.
A relação entre profissionais contábeis e empreendedores consumidores em geral começa a partir de uma obrigatoriedade, uma imposição. O cliente se vê “obrigado” por lei ou pelo próprio desconhecimento da ciência contábil e da legislação em si, a contratar a prestação de serviços de contabilidade.
E cada parte da relação contratual tem seu próprio idioma: contabilistas detém o conhecimento da ciência, empreendedores, do o que e como fazer. São especialidades que se complementam, mas que tem terminologia e modus operandi diferentes, não opostos, mas complementares.
É preciso partir deste fato para se estreitar a relação comercial e de fato gerar o tão sonhado ganha+ganha para as partes envolvidas.
10 dicas práticas para comunicar a proposta de valor do seu serviço contábil
Tornar sua relação comercial com seu cliente mais produtiva pode ser mais prático e simples do que você imagina!
Isso te dá esperança? Que bom! Vamos lá?
- Crie seu próprio elevator pitch
Elevator pitch, de forma bem sucinta, é um modo rápido e conciso de apresentar seu negócio contábil em qualquer ocasião em que te fizerem a famosa pergunta “onde você trabalha, ou ainda com que você trabalha? o que você faz?”
Por exemplo, ao invés de “eu tenho um escritório de contabilidade”, usar “Eu contribuo para o sucesso dos meus clientes através da ciência contábil”.
Percebeu a diferença? Talvez para você dizer “escritório contábil” já pressupõe “ciência contábil”, mas para o cliente, esta conexão do que a ciência contábil pode de fato fazer pelo negócio dele não é clara e para o otimizar o dia a dia de ambos, precisa ficar.
- Reconheça seus pontos fortes (atendimento? agilidade? tecnologia?).
Quanto melhor nos reconhecemos, melhor nos vendemos 🙂
Em marketing, antes de criarmos qualquer material promocional, como por exemplo, um folder institucional ou um script de vendas, a gente mergulha fundo para entender o que de fato aquele serviço / produto vai entregar de melhor para quem o consumir, para garantir que a promessa de marca seja coerente com a entrega que será realizada.
Por isso, é essencial que você tenha clareza de seus pontos fortes – são eles que vão atrair o tipo de consumidor que você de fato quer atender.
Quando você associa estes pontos fortes a solução que eles geram para as dores dos seus clientes, chegamos ao estado da arte empresarial e a alegria eterna dos marketeiros de plantão, que vêem o reflexo desta conexão poderosa nos números de vendas.
- Faça combinados claros com seu cliente
Desde o começo e regularmente.
Não combinou direito na entrada do cliente? Repactue, chame para uma conversa franca, amistosa, troque impressões, veja como ambos podem sair mais forte do momento de fricção, de desconforto.
Cliente novo chegando na casa? Momento ideal para, como dizem, começar com o pé direito.
Prazos e modos de envio, tipo e quantidade de informações, forma de agir com excessões, tudo pode ser combinado com o cliente – afina, combinado não é caro!
E ter combinados garante que eles serão cumpridos? Não, de fato e de direito não. Mas eles minimizam as fugas, as perdas. E ter coerência no cumprimento deles e regularidade na comunicação deles além de reforçar a necessidade de cumprí-los, ainda ajuda a manter acesa na memória do cliente sua lembrança de marca, que ao final, do dia, contribui para que ele continue considerando se manter como seu cliente.
- Priorize canais formais de comunicação (What´sAPP for Business)
Sugiro sempre o e-mail. Mas sei que o What´sAPP é quase uma preferência nacional: se seus clientes também preferem o App de mensagens instantâneas no dia a dia, use uma conta comercial. Requer investimento? Sim, mas blinda sua imagem corporativa.
E nunca deixe de registar por e-mail o que for documentação relevante. No APP, apenas mensagens pontuais.
Lembre que toda conversa feita através do digital são cada vez mais consideradas como provas legais em processos nos tribunais.
Por mais próxima que seja a relação, não podemos perder de vista o caráter comercial e cível no qual ela tem seu fundamento.
O mesmo se aplica ao seu time: atenção ao uso do celular pessoal para resolver questões profissionais – já pensou se o seu cliente recebe por engano uma foto do churrasco da família do colaborador 😉
- Tenha uma rotina de endomarketing com sua base de clientes
O conceito de endomarketing, de forma bem resumida, é ajudar a base de colaboradores a manter fresca a lembrança do quão bacana para a carreira deles é trabalhar com aquela marca, naquela empresa.
O mesmo conceito pode ser aplicado para seus clientes: lembre-os periódicamente do quão bacana é para eles serem seus clientes.
Isso pode ser feito, por exemplo, através de uma newsletter mensal, enviada sempre no mesmo período, com um resumo das novidades que impactaram seus clientes e dos benefícios que seu negócio oferece para eles.
Fez uma nova parceria com alguma empresa de tecnologia? Conseguiu algum tipo de desconto exclusivo? Conheceu algum mentor/professor que vá agregar para sua base? Conte para seus clientes, sempre reforçando o benefício que eles obtêm através de seu escritório contábil.
- Invista em sua estratégia de marca
O boca a boca continua sendo uma poderosa ferramenta para a aquisição de clientes. Mas você pode contar com o universo (?!!?) para que ele seja forte o suficiente para gerar o volume de negócios que você precisa para a rentabilidade que deseja ou…. Você pode investir em sua marca.
Uma estratégia de marca bem definida, clara, traduzida em linguagem verbal e visual da marca, pauta toda a execução de marketing no dia a dia.
Não está satisfeito com seus resultados no marketing digital? Suas metas de vendas não fecham? A causa raiz pode estar exatamente na falta de clareza (ou definição mesmo) da estratégia de sua marca.
A estratégia de marca precisa ser feita de forma customizada para seu negócio e precisa se traduzir na geração de diferenciação competitiva e mais demanda para seu negócio.
E a força da ciência e da metodologia que seu boca a boca precisa.
- Divulgue as atualizações e especializações que você ou os profissionais do seu escritório realizam
Participou de um evento? Fez algum curso novo? Online ou presencial, cada novo conhecimento ou reciclagem merece ser compartilhado para seus clientes.
Toda vez que você ou seu time adquirirem um conhecimento novo, ou reciclam um que já era de seu domínio técnico, você incrementa o patrimônio intelectual do seu negócio e isso, na prática, deve se transformar em maior produtividade e excelência na entrega.
Por isso, divulgue.
Conte para seus clientes internos e externos. Chame o time e compartilhe a novidade e envie para todos os seus clientes por e-mail.
Além de valorizar seu time e o investimento, você transmite para seu cliente segurança – a segurança de que você está atento às evoluções do mercado e preparado para atendê-lo sempre com o que há de mais atual em termos de conhecimento teórico e prático.
- Tenha uma área (ou alguém!) de sucesso do cliente
Tão ou mais importante do que conquistar um novo cliente, é manter bem atendido quem já está dentro de casa.
O perfil de quem conquista novos clientes não é o mesmo de quem mantém os clientes bem atendidos. Em geral, quem traz clientes tem um perfil chamado “Hunter” ou “Caçador” em tradução livre. O que motiva este profissional é ganhar novas contas, gerar novos negócios, conquistar novos clientes.
O perfil de quem mantém e encante atuais clientes em geral é chamado de “Farmer” ou “Fazendeiro” – aquele que tem gosto mesmo por plantar, nutrir e ver crescer.
Neste sentido, os ciclos seguem um paralelo: plantar pode ser a realização do processo de integração (ou onboarding) do novo cliente na cultura do negócio (lembra dos combinados?), nutri pode ser a regularidade de contato com o cliente (reuniões mensais por exemplo) e ver crescer pode ser entender o momento correto de propor uma venda adicional (ou upsell).
Enquanto você pensa na estratégia do negócio como um todo, tenha alguém que foque na manutenção e encantamento dos clientes que já estão dentro dele.
- Conecte clientes do nichos diferentes
Embora de nichos diferentes, em geral, empreendedores tem uma lista de dores em comum:
- O que você faz para conquistar novos clientes?
- Como você lida com a inadimplência?
- Você também tem dificuldade em contratar talentos?
- seu time é engajado?
Faz sentido? Consegue reconhecer seus clientes fazendo essas mesmas perguntas pra você?
Agora imagine promover um café virtual entre empreendedores não concorrentes, de nichos diferentes, para que um possa aprender com o outro?
Você cria um ambiente seguro para troca de experiências sob a chancela da sua marca – e o reflexo disso é o potencial aumento do reconhecimento da sua autoridade enquanto marca e do benefício que ela gera para seus clientes.
- Tenha um kit institucional
Clientes amam um mimo.
Uma caneta de boa qualidade, um bloquinho de anotações, um calendário com design bacana, um “porta trecos”, um docinho com etiqueta e embalagem institucional são itens que encantam e reforçam sua marca no dia a dia do cliente.
O kit Pode (e deve!) ser usado em datas comemorativas (aniversário de contrato, por exemplo?), datas comerciais (alguém falou em Páscoa por acaso?) e na integração do novo cliente.
Precisa ser caro? Não. Mas precisa ser muito bem feito, não pode aparentar ser uma gambiarra.
Afinal, este é mais um dos pontos que o cliente vai usar na construção de sua imagem de marca em sua própria lembrança.
Viu só? Pode ser simples e assertivo tornar o que é óbvio para você mais claro para seu cliente.
Ana Meneguini
Idealizadora do Delas, Para Elas (@dpe_oficial) e Fundadora da ITM (@itm_br).
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