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Traduzido por Roberto Dias Duarte. Artigo original em Accounting Web
À medida que as pequenas empresas se reconstroem, elas precisam da confiança e da conexão que têm com seus contadores e com seus clientes.
Portanto, antes de considerar os esforços de marketing para aumentar sua base de clientes, dê uma olhada no que será necessário para reter seus clientes existentes.
Este artigo de Nayo Carter-Gray oferece etapas práticas para manter os clientes que você tem.
Alguns clientes podem até estar com você há tanto tempo que você esquece que eles não são membros de sua “família real”. Mas só porque eles estão com você há tanto tempo, não significa que ficarão com você para sempre.
Tornou-se ainda mais importante continuar a cultivar esses laços, uma vez que a maior parte do mundo foi afetada adversamente pela pandemia. Ambos precisam um do outro, já que a recuperação de pequenas empresas funciona nos dois sentidos agora.
Então, vamos falar sobre marketing. Quem entende de marketing fala da necessidade de um funil para conseguir novos clientes, mas não ouço falar muito sobre manter os clientes que já possuem.
Pergunte a si mesmo:
Quando foi a última vez que você enviou a seus clientes um presente de agradecimento?
Você pode até pensar: “meus clientes deveriam estar me agradecendo por fornecer-lhes conselhos incríveis”. Mas não é para isso que eles e pagam seus honorários?
Ao desenvolver um plano de marketing para trazer mais clientes para o seu negócio, não se esqueça de incluir uma estratégia de retenção para os clientes e clientes que você já tem.
Afinal, não apenas custará menos manter um cliente existente do que adquirir um novo, mas também poderá aumentar seus lucros em 25 a 95%.
De acordo com um artigo publicado no ProfitWell, a taxa média de retenção de clientes para serviços profissionais é de 84%.
Dicas para reter os clientes existentes
Vamos dar aqui uma dica antes de começar a navegar na Internet em busca do melhor lugar para estacionar seus novos anúncios de cliente.
Considere desviar alguns desses dólares de marketing para garantir que seus clientes atuais entendam exatamente o quão valorizados e apreciados eles realmente são com estas estratégias de retenção simples, mas eficazes.
1. Onboarding e Orientação
Os novos clientes ficam entusiasmados e nervosos com o início de sua jornada com você.
Por isso, a integração é o tempo que você deve usar para provar a eles que contrataram a empresa certa.
Não é nada pior do que assinar um contrato e não ter notícias suas por semanas.
Portanto, para evitar essa experiência negativa, recomendo a criação de uma série de integração específica de serviço que pode ser entregue por e-mail e / ou vídeo para curar uma sensação virtual presencial.
Comece com uma mensagem de “Obrigado” junto com um cronograma esperado de eventos.
Em seguida, passe para vídeos curtos de instrução ou texto que detalha como usar qualquer software ou processo usado por sua empresa.
Por último, analise as expectativas e responsabilidades do cliente. Essa série de mensagens permite instantaneamente que o novo cliente estabeleça uma conexão com sua família profissional constrói confiança e os treina para ter uma experiência mais enriquecedora com seu negócio, reduzindo a curva de aprendizado.
Também beneficia sua empresa porque seu cliente agora entende os procedimentos e processos implementados, potencialmente eliminando perguntas aleatórias de “como fazer” e solicitações loucas fora do escopo.
Não se esqueça, você sempre pode personalizar esse processo de integração com um telefonema, um pacote de boas-vindas ou um presente.
Todas estas etapas de onborading podem ser realizadas presencialmente, por videoconferência ou por vídeos gravados. Tudo depende do perfil de clientes que você atende.
2. Obtenha feedback de seus clientes
Como um comprador ávido, recebo vários pedidos de feedback das lojas que frequento.
Às vezes sou recompensado por fornecer feedback e outras vezes desejo fornecer essas informações porque o serviço era péssimo.
Não é costume na profissão tributária e contábil pedir feedback de nossos clientes porque o serviço que prestamos não é necessariamente um “prazer”.
Mas, a entrega deste serviço pode causar ondas e causar um efeito cascata, tanto negativo quanto positivo.
Eu entendo que é importante pedir feedback do cliente para evitar essa correnteza negativa.
Além disso, é difícil melhorar seu serviço se você não souber realmente o que seu cliente está se sentindo a respeito.
Um método de feedback popular é uma pesquisa simples para calcular seu Net Promoter Score.
Depois de obter os resultados de sua pesquisa, você pode usá-la para melhorar as experiências do cliente, bem como encontrar lacunas em suas ofertas de serviço existentes e, potencialmente, criar fontes de receita adicionais para sua empresa.
3. Reconhecer ocasiões especiais
Isso para mim é uma estratégia super simples que obtém grandes resultados.
Todos os anos, na época das festas de fim de ano, envio aos meus clientes um cartão de férias junto com um ímã de calendário para o ano seguinte.
O que isso faz é colocar minha empresa no topo da mente quando chega janeiro e o cartão dá a eles uma sensação de alegria, porque na verdade eu assino cada cartão com uma assinatura molhada.
Esse processo leva algumas horas por ano, mas minha taxa de retenção está no percentil 90.
Se você não está interessado nas férias de Natal, você pode enviar cartões de aniversário ou datas importantes para os clientes.
Esses gestos simples podem percorrer um longo caminho, especialmente porque a maioria das pessoas ainda pode se sentir desconectada de seus entes queridos por causa das ordens de permanência em casa.
4. Recompense seus clientes obstinados ou mais lucrativos
De acordo com um estudo da Selligent, as vendas semanais online aumentaram 36% em relação aos 28% anteriores ao COVID.
Agora pode ser uma grande oportunidade de recompensar os clientes fiéis que mantiveram seu negócio funcionando, mudando a compra de seus serviços online.
Pessoalmente, adoro ser recompensado por adquirir produtos que iria comprar de qualquer maneira.
Brindes simples me convencem a comprar com mais frequência porque estou ansioso para ganhar meu presente grátis.
Você já pensou em oferecer um serviço complementar gratuito ou brinde de valor para seus 5 maiores clientes neste ano?
Seja o que for que você decida, precisa ser algo que entusiasme seus clientes.
5. Entrega em excesso
O atendimento ao cliente é a base para qualquer grande relacionamento comercial. Portanto, é muito benéfico para a sua empresa entregar em excesso os serviços para os quais seu cliente o contratou.
Você pode encaminhar um artigo online ou sugerir um novo aplicativo para ajudar a resolver um problema que você sabe que seu cliente pode estar enfrentando ou enfrentará no futuro.
Conclusão
Você e seus clientes estão procurando emergir como empresas mais fortes.
Clientes satisfeitos podem gerar mais referências, mais receitas e, de modo geral, um envolvimento mais positivo com sua empresa.
Idealmente, colocar algumas (ou todas) essas estratégias em prática não apenas encherá seus clientes existentes de apreço, mas também aumentará a lealdade, mantendo-os como clientes por muitos anos.