“Quanto melhor você se comunicar, negociar e lidar com o medo da rejeição, mais fácil será a vida.”
Robert Kiyosaki
A arte da negociação é uma habilidade fundamental em qualquer profissão, especialmente para os contadores. Frequentemente, você precisa negociar para conquistar novos clientes, vender um novo serviço aos clientes existentes ou mesmo obter as informações e documentos contábeis necessários para fazer o seu trabalho. Em todas essas situações, uma negociação eficaz pode fazer a diferença entre o sucesso e a frustração.
O livro “Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It” (em tradução livre, “Nunca Divida a Diferença: Negociando Como Se Sua Vida Dependesse Disso”), de Chris Voss, oferece lições valiosas para quem deseja melhorar suas habilidades de negociação. Voss é um ex-negociador de sequestros internacionais do FBI e compartilha, em seu livro, técnicas que se aplicam não apenas em situações de vida ou morte, mas também em cenários de negócios cotidianos.
Lições de Negociação para Contadores
1. Construir Confiança Através do Espelhamento e do Tom de Voz
Como contador, você pode usar o espelhamento e o tom de voz para construir confiança com seus clientes. O espelhamento envolve repetir partes da fala do seu interlocutor, demonstrando que você está realmente ouvindo e entendendo suas preocupações.
Além disso, o tom de voz é um elemento crucial na construção da confiança. Um tom de voz profundo e suave pode ser reconfortante e tranquilizador, tornando seus clientes mais propensos a compartilhar informações e a trabalhar em conjunto com você. Em situações mais descontraídas, um tom de voz positivo e brincalhão pode criar uma atmosfera de empatia e camaradagem.
2. Utilizar Empatia Tática
Empatia tática é uma habilidade poderosa que você pode utilizar para entender melhor as preocupações e emoções do seu cliente e, assim, posicionar-se melhor na negociação. Isso envolve rotular e reconhecer os sentimentos da outra pessoa. Por exemplo, se um cliente parece frustrado com um processo contábil complexo, você poderia dizer algo como “Entendo que este processo possa parecer complicado e frustrante”.
Isso não apenas mostra ao cliente que você reconhece e entende seus sentimentos, mas também pode ajudá-lo a responder de uma maneira mais racional e produtiva, tornando mais fácil encontrar uma solução mutuamente benéfica.
3. Ir Devagar e Não Comprometer
Por último, Voss argumenta que é importante não se apressar em um acordo e não comprometer mais do que o necessário. Em vez disso, reserve um tempo para entender completamente a situação e as necessidades do seu cliente.
Por exemplo, se você estiver tentando vender um novo serviço a um cliente, não ceda imediatamente se ele resistir ao preço. Em vez disso, dedique um tempo para entender suas preocupações, mostrar o valor do serviço e encontrar uma solução que atenda às necessidades de ambos.
Aplicando as Lições em Contextos Contábeis
Como podemos aplicar essas lições no dia-a-dia da contabilidade? Vamos considerar o exemplo de tentar obter informações e documentos contábeis de um cliente.
Primeiro, use o espelhamento e o tom de voz certo para estabelecer uma boa comunicação com o cliente. Isso pode envolver repetir algumas das preocupações do cliente para mostrar que você está ouvindo e usando um tom de voz calmante para tranquilizá-lo.
Em seguida, use empatia tática para entender por que o cliente pode estar hesitante em fornecer as informações necessárias. Rotule suas emoções e tente ver a situação do ponto de vista deles. Isso pode te ajudar a identificar maneiras de superar quaisquer obstáculos.
Por fim, vá devagar e não comprometa demais. Se o cliente está relutante em fornecer as informações, não se apresse em concordar com uma solução que não atenda às suas necessidades. Em vez disso, invista tempo em entender completamente as preocupações do cliente e em encontrar uma solução que funcione para ambos.
Negociando a adoção de um ERP
A adoção de um sistema ERP (Enterprise Resource Planning) integrado pode trazer muitos benefícios para uma empresa, mas nem sempre é fácil convencer um cliente a fazer essa mudança. Utilizar as técnicas de negociação apresentadas por Chris Voss em “Never Split the Difference” pode ser muito útil nessa situação. Vejamos como essas técnicas poderiam ser aplicadas:
1. Construção de confiança através do espelhamento e do tom de voz correto
Na conversa inicial com o cliente, o contador pode começar espelhando as preocupações do cliente sobre seu atual sistema de gerenciamento. Por exemplo, se o cliente diz: “Estou tendo problemas para manter minha contabilidade em dia e estou perdendo o controle dos estoques”, o contador poderia responder: “Então, você está lutando para manter a contabilidade atualizada e está tendo dificuldades com o controle de estoque, correto?”
Este espelhamento mostra ao cliente que o contador está ouvindo atentamente e entende suas preocupações. Além disso, o tom de voz do contador deve ser calmo e compreensivo, o que ajudará a construir confiança.
2. Utilização da empatia tática
Neste estágio, o contador pode identificar e rotular as emoções que o cliente está sentindo. Por exemplo, ele poderia dizer: “Percebo que você está frustrado com a situação atual e provavelmente está preocupado com o impacto que isso pode ter em seu negócio”.
Isso demonstra empatia e compreensão, e pode ajudar a tranquilizar o cliente, mostrando que o contador está realmente interessado em ajudar a resolver seus problemas.
3. Não se apressar e não comprometer demais
Finalmente, ao apresentar a solução de um sistema ERP integrado, é importante que o contador não se apresse ou comprometa demais. Ele deve explicar claramente os benefícios do sistema ERP, mostrando como ele pode ajudar a resolver os problemas que o cliente está enfrentando.
Por exemplo, ele poderia dizer: “Acredito que um sistema ERP integrado poderia realmente ajudar a resolver seus problemas de contabilidade e controle de estoque. Com este sistema, todas as suas informações financeiras estariam em um único lugar, tornando muito mais fácil manter sua contabilidade atualizada e controlar seus estoques. Eu entendo que a mudança para um novo sistema pode parecer uma grande decisão, mas eu estarei aqui para te ajudar em cada passo do processo”.
O contador não deve ceder se o cliente inicialmente resistir à ideia. Ele deve tomar o tempo necessário para abordar as preocupações do cliente e explicar os benefícios do sistema ERP até que o cliente se sinta confortável com a decisão.
Negociando a adoção de BPO Financeiro
Outra situação envolve a oferta de um serviço de BPO (Business Process Outsourcing) para a gestão de contas a pagar e a receber por parte do contador, destacando os benefícios em termos de redução de custos e melhoria das informações financeiras. As técnicas de negociação de Chris Voss podem ser muito úteis neste cenário. Vejamos como:
1. Construção de confiança através do espelhamento e do tom de voz correto
Para iniciar a conversa, o contador pode espelhar as preocupações e comentários do cliente sobre suas atuais operações de contas a pagar e a receber. Por exemplo, se o cliente menciona: “Estamos constantemente atrasados com os pagamentos e enfrentando problemas para acompanhar o fluxo de caixa”, o contador poderia responder: “Então, você está tendo desafios com o gerenciamento dos pagamentos e dificuldades para acompanhar o fluxo de caixa, correto?”
Este tipo de espelhamento indica ao cliente que o contador está atento e compreende suas preocupações. Além disso, o contador deve utilizar um tom de voz calmo e empático, para estabelecer uma base de confiança.
2. Utilização da empatia tática
Aqui, o contador pode identificar e rotular as emoções do cliente. Por exemplo, ele pode dizer: “Percebo que esta situação é estressante e provavelmente está causando muita tensão na equipe”.
Isso demonstra empatia e compreensão, o que pode ajudar a tranquilizar o cliente, fazendo com que ele perceba que o contador está genuinamente interessado em ajudar a resolver seus problemas.
3. Não se apressar e não comprometer demais
Finalmente, ao apresentar a solução de BPO para contas a pagar e a receber, o contador deve evitar pressa ou concessões desnecessárias. Ele deve explicar detalhadamente os benefícios do serviço de BPO, mostrando como ele pode ajudar a solucionar os desafios que o cliente está enfrentando.
Por exemplo, ele pode dizer: “Acredito que nosso serviço de BPO poderia ajudar significativamente a resolver esses desafios. Ao nos permitir lidar com suas contas a pagar e a receber, você liberará recursos valiosos em sua equipe, reduzirá atrasos nos pagamentos e terá informações financeiras mais precisas e oportunas. Entendo que delegar essas tarefas pode parecer um grande passo, mas nossa equipe tem experiência e competência para garantir um processo tranquilo e benéfico”.
Neste ponto, é importante que o contador seja paciente e esteja disposto a abordar quaisquer preocupações ou objeções que o cliente possa ter, sem ceder prontamente se o cliente resistir inicialmente à ideia. Explicar de forma clara e detalhada os benefícios do serviço de BPO e como ele pode abordar os desafios específicos do cliente será crucial para alcançar uma conclusão bem-sucedida.
Conclusão
O mundo da contabilidade é cheio de negociações. Seja para ganhar novos clientes, vender serviços ou obter as informações necessárias, ser capaz de negociar efetivamente é uma habilidade valiosa. Ao aplicar as lições de Chris Voss em “Never Split the Difference”, você pode se tornar um negociador mais eficaz e bem-sucedido.