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[:pb]por Roberto Dias Duarte
Os clientes são a força vital dos negócios e hoje já se sabe que uma excelente oferta de serviços não é mais o suficiente, pois todos estão procurando uma “experiência mágica”. E isso nos remete diretamente à Walt Disney Company, que é conhecida no mundo inteiro pela sua qualidade no atendimento ao cliente. Com essa premissa fideliza seus clientes, carinhosamente chamados de convidados, e consegue gerar neles a vontade de voltar sempre aos parques e estúdios.
Muito além da alegria proporcionada, a resolução de problemas, a satisfação dos clientes e a criação de momentos mágicos também fazem parte do jeito Disney de atendimento ao cliente. Jeito este que não é exclusivo da Disney. O seu escritório contábil também pode evoluir o seu atendimento e a experiência do cliente! É a maneira como você se relaciona com seu público, desde o início, que vai permitir fidelizá-lo e encantá-lo durante todo o ciclo de consumo.
| Eu tenho postado muito aqui no blog sobre o jeito Disney de atendimento ao cliente, e como esta referência é importantíssima para empresas do mundo todo. Recentemente estive em Orlando com um grupo de empresários contábeis, para um programa internacional de desenvolvimento de liderança inovadora. E não à toa, em breve realizaremos o programa novamente.
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No vídeo você vai ver que, em parceria com o Disney Institute, a PwC criou uma “sala de aula viva”, usando os parques temáticos do Walt Disney World. Não deixe de assistir!
ICARE – Conheça o modelo de excelência de atendimento ao cliente
Bruce Loeffler e Brian T. Church passaram 10 anos na Walt Disney World supervisionando a excelência no atendimento ao cliente, onde ouviram mais de 500 empresas. O resultado dessa pesquisa resultou no livro “A Experiência” (The Experience, em inglês), no qual os autores revelam a arte do serviço ao cliente e como trazer esse mesmo nível de cuidados para outras empresas.
O livro propõe um modelo de experiência do cliente, fundamentado em cinco princípios não negociáveis de excelência no atendimento ao cliente. São eles:
- Impressões
- Conexões
- Atitudes
- Respostas
- Extraordinários
O desenvolvimento dos princípios ICARE mostram como esse modelo é aplicável em praticamente qualquer setor da economia. Estes princípios atuam de forma intencional e repetida para proporcionar uma experiência excepcional. Conheça os detalhes de cada princípio, abaixo:
#1 Impressão
Todos os clientes criam uma impressão de todas as experiências: elas podem ser positivas, negativas ou neutras. O jeito Disney de atendimento ao cliente revela que a impressão é muito importante porque é o epicentro que movimenta toda a relação com o cliente. Toda a vez que o cliente tem algum tipo de contato com algum aspecto do seu negócio, ele forma uma opinião.
#2 Conexão
Todos os clientes querem se sentir importantes e bem-vindos. Mais do que mera comunicação, a conexão é a forma como construímos confiança, certeza e lealdade. Esses sentimentos vão fidelizar os seus clientes com a sua marca os convertendo em Embaixadores (aqueles numa missão para contar para o mundo especificamente sobre você). A conexão deve começar com a excelência no atendimento ao cliente.
#3 Atitude
A atitude é o filtro para tudo o que você pensa, diz e em último caso, faz. Ela é a lente através da qual você vê o mundo e a expressão dos sentimentos. Se pudéssemos identificar um aspecto que separa o jeito Disney de atendimento ao cliente de todas as outras empresas no planeta, seria a forma como a Disney expressa as suas ideias, crenças e identidade corporativa.
| Lou Hotz, um reconhecido ex-treinador de futebol universitário, disse: “Habilidade é o que você é capaz de fazer. Motivação determina o que você faz. Atitude determina o quão bem você o faz”. O que está no seu pensamento e no seu coração é normalmente expressado pelo que você faz. Sem a atitude correta existem poucas razões para despender tempo em impressões, respostas e excepcionais, da mesma forma como não haverá certamente para conexões. |
#4 Resposta
O princípio de resposta é dedicado a ajudar cada funcionário e empresa a entregar excelência no atendimento ao cliente em todos os pontos de contato. Se o tempo de resposta dos seus funcionários e o talento não corresponderem com todos os outros aspetos de uma experiência excepcional, tudo o restante se torna inútil. O serviço é sobre ajudar, servir e se preocupar com os outros. A questão é a seguinte: quão bem você responde às necessidades dos seus clientes?
5# Excepcionais
Sinônimos para a palavras excepcional incluem raro, extraordinário, excelente e superior. O segredo por trás do customer experience é o conhecimento relacional e execução que vem dos proprietários e estão no comando das entregas. É impossível fornecer uma experiência excepcional sem embaixadores. A excelência no atendimento ao cliente não pode acontecer sem que cada indivíduo dentro da sua empresa contábil eleve o nível para estabelecer expectativas de excelência.
Por que o jeito Disney de atendimento ao cliente é uma referência?
Focada em customer experience, a Disney é constantemente citada como referência quando o assunto é atendimento ao cliente. Isso se dá por inúmeros motivos. Um deles é entregar felicidade aos seus visitantes. Com a postura do empoderamento de funcionários, a Disney caminhou a passos largos para a conquista do atendimento baseado em experiência do consumidor.
Os cinco princípios – Impressão, Conexão, Atitude, Resposta e Excepcionais – proporcionam uma estrutura sólida para elevar o nível de experiência do cliente. Identifique os pontos de melhoria no atendimento ao cliente do seu escritório e qual o nível de experiência que você está oferecendo atualmente. Então você pode determinar exatamente o que a “experiência do cliente” deve ser para sua empresa.
Não perca tempo e descubra como os princípios do modelo ICARE vão transformar o atendimento ao cliente no seu negócio.
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