Técnicas de vendas na contabilidade: Como responder à pergunta “quanto custa o serviço?” (sem gaguejar)

Técnicas de vendas na contabilidade: Como responder à pergunta "quanto custa o serviço?" (sem gaguejar)

As soluções não têm valor inerente, em vez disso, elas derivam seu valor dos problemas que resolvem.

Há mais de 10 anos que Ed Kless, vice-presidente interino da Sage Accountant Cloud nos EUA, juntamente com Ron Baker, fundador da VeraSage e um dos maiores especialistas de de serviços profissionais, e os colegas na VeraSage Institute, vêm falando e ajudando os profissionais na implementação de por valor em suas organizações.

Há algum tempo que também venho chamando a atenção quer em artigos aqui no blog, quer em palestras e cursos para a importância de uma proposta de valor do . O que adota uma estratégica na sabe que precisa determinar maneiras de tornar os seus clientes satisfeitos e aprofundar o relacionamento com eles e com a sua marca.

Sem conversa, não há valor

Em um artigo publicado no final do ano passado, Ed Kless apontou que um dos desafios mais comuns ao trabalhar com diferentes empresas, é a capacidade dos profissionais de se envolver com um cliente ou potencial cliente, no que chama de “conversa de valor”. E o problema está exatamente aqui: sem a capacidade de ter essa conversa, o valor está morto logo na chegada. Esse continua sendo um dos maiores desafios dos profissionais da .

Em outro artigo, eu já havia citado Ed Kless quando ele alertava que “nenhum cliente compra horas de você. Eles compram o resultado dessas horas”, e o resultado nada mais é do que a proposta de valor do .  Para garantir uma estratégica na você precisa se diferenciar dos seus concorrentes e entregar algo verdadeiramente diferente.

Parece simples e claro, não? Então porque os profissionais não se envolvem na conversação de valor? Para o Diretor Sênior e Parceiro de Desenvolvimento e da Sage, Ed Kless, a resposta é clara: “é difícil de fazer”. Segundo ele, uma conversa de valor requer um alto nível de habilidade, a capacidade de se concentrar profundamente e muita prática.

Conversando para gerar valor: 3 habilidades fundamentais

“Ó mestre, fazei que eu procure mais (…)
Compreender, que ser compreendido”

1. Diagnóstico: pergunte, escute, compreenda.

“A investigação passa pela habilidade de equilibrar a capacidade de ouvir profundamente e fazer perguntas eficazes”, aponta Ed Kless.

Ou seja, segundo o autor ela precisa ser mais do que uma mentalidade, você tem ser genuinamente curioso. O profissional contábil precisa estar motivado além das técnicas de na contabilidade, procurando verdadeiramente conhecer a situação do seu cliente ou potencial cliente. O deve desenvolver perguntas que ajudem a pessoa que o procurou a tomar a melhor decisão possível, ainda que esta passe por não continuar com você.

Na área da psicanálise esse processo é chamado de “escuta ativa”, que demanda enorme concentração, além de exigir a necessidade de“procurar primeiro entender antes de procurarmos ser compreendidos”, como disseram Stephen Covey e São Francisco de Assis. Ou seja, precisamos focar mais no problema do cliente do que na solução, para entender e esclarecer o que o cliente está dizendo.

Tente sintonizar o seu pensamento na melhor pergunta a ser feita ao invés de tentar logo resolver os problemas do cliente. Ed Kless diz o seguinte:

“Se você não pode fazer boas perguntas, você não tem nada para ouvir. Se você não pode realmente ouvir, você não pode fazer boas perguntas”.

2. Afaste-se da solução.  Converse sobre qual problema será resolvido.

Os profissionais devem lutar contra o desejo de tentar resolver o problema do cliente durante a conversa inicial. As soluções não têm valor inerente, em vez disso, elas derivam seu valor dos problemas que resolvem. O problema grave acontece quando muitos profissionais preferem  resolver problemas que tenham pouco ou nenhum valor para o cliente.

O autor compara essa “doença” do solucionismo a um problema de abuso de substâncias. Muitos profissionais se viciaram em tentar solucionar os problemas dos seus clientes e isso interfere na capacidade de ter uma conversa de valor. Para sair dessa vontade de solucionar, os profissionais necessitam investir em algumas técnicas:

  • Assuaging (tornar leve, suave): o profissional deve fazer com que o cliente se sinta bem com a pergunta que está sendo feita.
  • Pivoting (fazer a conversa girar): o profissional deve conduzir  a conversa sobre o valor gerado e não explicar a solução. Ou seja, mostrar os benefícios sobre “o que” se resolve, e não sobre o “como” se resolve.
  • Encerramento: o profissional deve pedir ao cliente permissão para conversar sobre o problema (o quê) e não sobre a solução (como).

Veja que esses passos vão ajudar na transição para valor. Então que tal ter uma conversa com sua equipe para entender como fazer isso no seu ?

Para ficar mais claro, veja um exemplo:

Um possível cliente envia o e-mail: “Estamos interessados ​​em contratar um escritório de contabilidade. Quanto isso vai custar?”

Um movimento bem-sucedido seria assim: “Obrigado pelo seu email. Como você sabe, temos vários clientes com o perfil da sua empresa. No entanto, o que descobrimos é que os têm significados  um pouco diferentes em cada organização. Estaria tudo bem com você se eu agendasse uma visita para falar um pouco sobre o que é importante para você nos serviços de contabilidade? ”

Observe que todos os três elementos são endereçados.

  1. Assuaging – “Obrigado pelo seu email. Como você sabe, temos vários clientes com perfil da sua empresa. ”
  2. Pivoting – “No entanto, o que descobrimos é que têm significados  um pouco diferentes em cada organização”.
  3. Encerramento: “tudo bem com você se eu agendasse uma visita para falar um pouco sobre o que é importante para você nos serviços de contabilidade?”

O fechamento é importante porque o profissional está pedindo permissão para não responder à pergunta da perspectiva: “Quanto custa?” Por favor, note que não estamos fazendo isso para ser manipuladores. Há interesse legítimo em ajudar o cliente a tomar a melhor decisão.

3. Valorização: Converse sobre o valor do problema resolvido.

Nesta fase o profissional já deve ter entendido o valor percebido para o cliente. Ter uma conversa de valor com um cliente ou potencial cliente é um passo não negociável no caminho para o preço de valor. Não é fácil fazê-lo porque exige que mudemos nossa maneira de pensar sobre como ouvimos e o que dizemos nas primeiras conversas que temos com eles.

A técnica , desenvolvida pelo psicólogo Neil Rackham, propõe que o processo de seja realizado por meio de quatro tipos de perguntas: Situação, Problema, Implicações e Necessidades. Essas perguntas ajudam o vendedor a provar que o custo da solução é menor que o benefício obtido. Ou seja, o objetivo é deixar o cliente perceber o retorno sobre o investimento do contrato.

As perguntas de implicação são as mais importantes. Elas quantificam os custos existentes mas que podem ser reduzidos ou eliminados após a implantação da solução. Por exemplo:

  • Descubra o custo do retrabalho. Há reprocessamento de obrigações? Quais? Qual a periodicidade? Quanto tempo se gasta com retrabalho mensalmente?
  • Entenda o custo das multas, autuações e demais penalidades (sempre perguntando).
  • Descubra quantos fornecedores, clientes, documentos de entrada, saída e valor médio dos documentos. Qual a carga tributária média dos documentos de entrada e saída? É compatível com a média de mercado? Está acima ou abaixo? Enfim, demonstre o custo de pagar tributos a mais ou a menos.

Ed Kless ressalta que não está além da capacidade de qualquer profissional aprender essas habilidades. Como demonstrado aqui, elas são simples, mas não são fáceis. É preciso paciência consigo mesmo e prática, mas uma vez que se sinta confortável com essas habilidades, o preço de valor estará ao seu alcance.

Quem quer serviço operacional, básico, paga por ele mas as empresas que percebem que o valor da contabilidade vão muito  além, também irão desembolsar pelos serviços estratégicos de consultoria que um escritório deve oferecer.

Oceano vermelho x oceano azul na contabilidade

A maioria dos escritórios de contabilidade ainda se posiciona na oferta de serviços básicos: a conformidade legal. Nesta  fase o seu papel é auxiliar o cliente com o cumprimento de obrigações fiscais e  tributárias. Este mercado está globalmente em guerra por preços. É o chamado “oceano vermelho”, onde muitos brigam por pouco.

Alguns escritórios de contabilidade já superaram a fase inicial e apresentam serviços que permitem a análise de dados importantes para o crescimento da empresa. Nesta fase, o profissional da contabilidade percebe que a comunicação, empatia e do cliente são tão importantes quanto as atividades técnicas para a produção das análises. Diferenciação, especialização, foco, são fundamentais para entrar no “oceano azul”.

No terceiro nível, há uma pequena quantidade de escritórios ofertando serviços de , estratégico, avaliação de empresas e consultorias para e . Obviamente que o mercado consumidor destes serviços é composto por grupos muito diferentes de empreendedores. É o mercado do verdadeiro “oceano azul”.

Conhecimento é importante? Aprenda a vender!

Quanto menos técnicas de você conhecer, mais descontos você dará!

Agregar conhecimento é fundamental para qualquer tipo de negócio, inclusive no escritório contábil. A proposta de valor deve satisfazer a necessidade do cliente, por meio de uma agregação de benefícios que a sua empresa oferece. Algumas empresas contábeis podem ser inovadoras e diferenciadas ou até semelhantes a outras, mas sempre apresentarão com características próprias capazes de as diferenciar da .

O importante é definir a proposta de valor do escritório contábil para direcionar suas estratégias de negócio. Ela vai auxiliar (e muito!) na definição de ações para o crescimento da empresa. Saiba como defini-la no seu escritório contábil.

E, não se esqueça: para sair da competição por preços é preciso estudar: e vendas! Afinal, resolver o problema, você ja sabe!

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

0 Comentários
Inline Feedbacks
View all comments