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  • Customer experience: 4 maneiras de criar momentos mágicos aos clientes

    por Roberto Dias Duarte

    Customer experience em foco: aprenda 4 maneiras de criar momentos mágicos para seus clientes, seguindo o jeito Disney de atendimento ao cliente.
    em foco: aprenda 4 maneiras de criar momentos mágicos para seus clientes, seguindo o jeito de ao cliente.

    Não é novidade que a transformação digital vem empoderando o consumidor cada vez mais, e que esse é um movimento sem volta. Prova disso, é que 67% dos consumidores afirmam que uma experiência ruim é motivo de cancelar um serviço ou não efetuar uma compra. Portanto, o (ou do consumidor) se tornou peça chave no desafio de conquistar e fidelizar clientes.

    O é uma maneira de colocar o seu cliente no centro da sua , proporcionando positivas e inesquecíveis.

    O maior exemplo do cliente no centro da empresarial é o jeito Disney” de ao cliente. Afinal, todo aquele encantamento, é fruto de muito trabalho e dedicação ao consumidor.

    Como sua empresa de consultoria tem direcionado essa questão? Se você está buscando um caminho para colocar o cliente no centro da sua , confira quatro maneiras de proporcionar momentos mágicos aos clientes e se destacar diante dos seus concorrentes:

    #1 Ofereça um diferenciado

    Atualmente, um atendimento sem um objetivo claro, se tornou ineficaz e nada funcional. Os clientes evoluíram, estão mais exigentes e buscam por uma positiva com que os faça a querer voltar a fazer negócio com a empresa. É por isso que surge a importância de buscar a no atendimento ao cliente com o auxílio do customer experience. Mas como fazer isso?

    Há inúmeras maneiras de melhorar o seu atendimento e, ao mesmo tempo, proporcionar momentos mágicos aos clientes. Algumas delas são:

    • Agilize o tempo de resposta

    É fato: nenhum cliente gosta de ficar esperando para ser atendido ou para receber uma resposta. A agilidade no atendimento é fundamental para que, desde o início, o seu cliente já se apaixone pelo seu atendimento. Uma maneira de fazer isso é utilizando de ferramentas que otimizam o tempo do seu time, como o Runrun.it ou o Slack, por exemplo.

    • Personalize o atendimento

    Cada cliente tem sua característica: um mais formal, outro mais descolado, um conversa muito, já outro conversa menos. É importante se adaptar a esses perfis e personalizar o seu atendimento, deixando assim cada cliente confortável. Um auxílio nessa tarefa é a utilização de plataformas de relacionamento com o cliente, como a Zendesk, que ajuda na melhora do atendimento e na tarefa de proporcionar experiências positivas.

    • Seja claro, transparente e objetivo

    Sem enrolação. Diga o que precisa ser dito, seja objetivo nas suas colocações e tão importante quanto isso, seja transparente. A sinceridade com o seu cliente mostra que você realmente quer ajudá-lo e fará de tudo para que os problemas sejam resolvidos.

    • Possua um atendimento omnichannel

    Os consumidores estão cada vez mais conectados, cheios de informação e, muita vezes, com pouco tempo. Possuir um atendimento omnichannel, ou seja, em múltiplos canais, possibilita que os seus clientes tenham opções de contato à escolha. Por exemplo: caso o seu cliente seja muito conectado e não tenha tempo para ligações, utilizar o chat online no site da sua empresa é a melhor escolha para melhor atendê-lo.

    #2 Mantenha-se atuante nas redes sociais

    O Brasil é o país que mais está presente nas redes sociais em toda a América Latina. Com mais de 90 milhões de usuários nas redes sociais apenas no Brasil, é mais que certo que o seus clientes – e potenciais clientes – estarão presentes no meio online. Por conta disso, atuar nas mídias sociais faz com que a sua empresa se aproxime mais dos seus clientes, tornando a comunicação mais humanizada e podendo investir no customer experience para criar momentos mágicos.

    A importância das redes sociais e a necessidade de se atuar nesse meio é inquestionável. No entanto, é preciso ir além e inovar criando experiências incríveis aos seus clientes. Algumas formas de fazer isso são:

    • Identificar as mídias sociais mais utilizadas pelos seus clientes

    Antes de pensar em atuar em alguma mídia social, é importante avaliar onde o seu cliente está presente. Essa avaliação pode ser feita por meio de pesquisa com os seus clientes, buscando entender em quais redes sociais ele prefere ou passa mais tempo. No , ou até Instagram, onde o seu cliente ideal estiver você precisa acompanhá-lo, buscando sempre criar conteúdo que seja de interesse para o seu público.

    • Possua uma linguagem adequada

    Agora que você já sabe em qual mídia social atuar, é o momento de entender a linguagem correta a utilizar. Os seus clientes são mais “descolados”? Se sim, uma linguagem informal é a melhor escolha. Agora, caso sejam diretores de grandes corporações, uma linguagem formal é o ideal para melhor se comunicar.

    • Interaja com os clientes

    Não basta apenas estar online, é preciso interagir. Os usuários das mídias sociais buscam por interação – a interação, na realidade, é ponto-chave das redes sociais -. Por conta disso, a sua empresa precisa responder seus clientes, aumentando a interatividade e engajamento das suas páginas. Outra maneira de aumentar a interação com os seus clientes é participando de grupos de discussões, seja no ou , onde você pode fornecer informações úteis sobre temas referentes a sua empresa.

    • Dê retorno pelas redes sociais

    Nem sempre os clientes buscam o canal ideal para resolver suas dúvidas ou problemas, muitas vezes as próprias redes sociais servem como ligação entre cliente e empresa para a resolução de um problema. Por conta disso, quando surgir um cliente com uma dúvida ou dificuldade, dê o retorno adequado e o suporte necessário. Caso necessário, busque um contato mais direto, como uma visita ou ligação, para que o problema tenha uma resolução satisfatória ao cliente.

    #3 Empodere os seus funcionários

    No dia a dia corrido de uma corporação, nem sempre é possível supervisionar o trabalho de toda a equipe. Na realidade, é necessário que cada funcionário saiba da sua importância, possua a sua função específica e tenha autonomia para executá-la, sem ter a necessidade da aprovação de um supervisor. É com base nesse pensamento que surgiu o empoderamento de funcionários para otimizar e aumentar a produtividade diária.

    Quando falamos em customer experience, toda a equipe precisa estar orientada ao mesmo objetivo, e o empoderamento de funcionários auxilia nesse desafio. Algumas maneiras de empoderar seus funcionários são:

    • Dando autonomia

    Antes de mais nada, é preciso entender as complexidades e necessidades da sua equipe para que seja possível dar autonomia para as resoluções de problemas. Uma maneira de fazer isso com o diálogo. É importante você ouvir e escutar seus colaboradores, incentivar diálogos, reuniões, sugestões de pautas e formas de resolução de problemas. Essa é uma forma de engajar e incitar a confiança na sua equipe.

    Assim, todos poderão trabalhar ao máximo para proporcionar uma melhor experiência aos clientes.

    • Alinhando com os objetivos da empresa

    Independente do cargo exercido, cada membro da empresa é peça fundamental para proporcionar momentos mágicos aos clientes. Alinhe com toda a sua equipe os objetivos e valores da empresa, para que assim todos estejam orientados a proporcionar uma experiência inesquecível aos clientes. Um exemplo disso é o jeito de atendimento ao cliente que, desde o seu início, possui objetivos e valores definidos, que são constantemente alinhados com seus funcionários.

    #4 Customer experience para surpreender seus clientes

    O uso do customer experience possibilita que a sua empresa se torne mais autêntica e se diferencie no mercado. Também é uma maneira de conquistar e fidelizar seus clientes. Mas como fazer tudo isso? Uma maneira eficiente é surpreendendo seus clientes!

    Nada melhor que conquistar o seu cliente com uma surpresa positiva, que pode surgir de diversas formas, como por exemplo:

    • Presenteando o seu cliente

    Sim, um presente. Escolha uma data comemorativa ou use o tempo que o seu cliente está com a sua empresa. Assim, presenteando o seu cliente, ele saberá da sua importância e o quanto a sua empresa está feliz em atendê-lo. Um exemplo a ser seguido é da Nubank, que presenteou a cachorrinha do seu cliente.

    • Dando o suporte necessário

    Nada de vender o seu serviço ou produto e sumir do mapa. Dê ao seu cliente todo o suporte necessário. Surgiu alguma dúvida? Defeito? Busque solucionar todos os problemas dando o suporte necessário, assim o seu cliente saberá da sua dedicação com ele.

    • Agilidade no atendimento

    Em um cenário no qual não é difícil encontra reclamações com a demora no atendimento, uma empresa que possui um atendimento agilizado e otimizado ganha alguns pontos com seus clientes. Ferramentas de atendimento ao cliente como Zendesk e NeoAssist auxiliam no desafio de tornar o seu atendimento mais ágil e eficaz, surpreendendo e aumentando a satisfação dos clientes.

    Ao seguir todas as dicas, você será capaz de proporcionar experiências mágicas e inesquecíveis aos seus clientes. Mas muito além do que apenas as experiências, o customer experience proporciona uma maior conquista e retenção de clientes, aumentando os ganhos da sua empresa.

    Quer saber ainda mais sobre customer experience e como a sua empresa pode se tornar referência no mercado? Então, chegou o momento de aprender com o jeito atendimento aos clientes!

    Conheça o programa internacional de desenvolvimento de liderança inovadora, no qual onde com a instrução da Alicia Matheson, que trabalhou na Disney por mais de 20 anos, você poderá transformar o seu atendimento e evoluir a sua empresa à . O programa ocorrerá em Orlando e serão quatro dias de muito aprendizado e conhecimento. Clique aqui e conheça mais sobre o programa!

     

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