Refine a arte de servir ao cliente na contabilidade

por Trent McLaren traduzido por .

 

Trent McLaren, Head of Accounting & Global Partnerships, da empresa Practice Ignition

Trent McLaren, Head of Accounting & Global Partnerships, da empresa Practice Ignition

Trent McLaren, Head of Accounting & Global Partnerships, da empresa Practice Ignition,  explica como os contadores podem fortalecer o relacionamento com seus clientes usando técnicas de Customer Experience, a arte de criar uma experiência extraordinária para as pessoas que usam seus serviços.

Este processo começa a partir do primeiro ponto de contato do cliente com a empresa: o momento em que ele entra no escritório de contabilidade.

Ganhar clientes não é tão simples como costumava ser no passado. Atualmente, os potenciais clientes têm uma expectativa muito alta com relação ao tipo de experiência que eles desejam com seus prestadores de serviços. E, quanto mais consultivo for o serviço, maior é a expectativa.

Não se esqueça nunca disso: clientes de serviços de alto valor têm expectativas altas!

Eles não toleraram mal atendimento, estão sempre comparando os serviços com os de outras empresas e pedindo referências para seus amigo.  Para isso, usam tanto canais físicos como digitais. Ou seja, a experiência extraordinária é tão importante no mundo físico quanto no digital. Um escritório de contabilidade diferenciado não pode desconsiderar isto.

Qual é a melhor maneira de realmente entender como é uma experiência excelente?

Atualmente, os potenciais clientes têm uma expectativa muito alta com relação ao tipo de experiência que eles desejam com seus prestadores de serviços. E, quanto mais consultivo for o serviço, mais alta é a expectativa. Entenda como as técnicas de Customer Experience podem te ajudar a conquistar novos clientes

Atualmente, os potenciais clientes têm uma expectativa muito alta com relação ao tipo de experiência que eles desejam com seus prestadores de serviços. E, quanto mais consultivo for o serviço, mais alta é a expectativa. Entenda como as técnicas de Customer Experience podem te ajudar a conquistar novos clientes

Pense em qual foi o serviço que mais te impressionou recentemente? Basta refletir sobre sua própria experiência enquanto cliente que você entenderá o que é Customer Experience. Pense no último restaurante que te surpreendeu com a gentileza do garçom, a limpeza, a velocidade no atendimento,  o cenário e o ambiente. Ou pense em um mecânico que te superou sua expectativa pela transparência, confiança e te explicou em linguagem simples algo que você não sabia. Ou talvez a experiência e o processo de compra de uma loja online:  a facilidade de compra, uma explicação clara sobre os benefícios do produto, um presente inesperado e a rapidez da entrega.

Pense em todas as melhores experiências que já viu ou viveu. Agora, avalie cada detalhe de sua empresa. Desde o instante em que alguém entra no escritório até o momento em que ele sair. Do seu website ao portal de serviços. Seus emails, telefonemas, comunicados, solicitações.

Após estes momentos, seus clientes se surpreendem? Deixam um grande UAU? Ou o escritório só está focado nos processos internos?

A realidade é que, se seus clientes são atendidos de forma extraordinária, sentem-se valorizados. Do contrário, te enxergam apenas como mais um.

Lembre-se seus clientes não são apenas mais uma linha na sua DER ou um protocolo de atendimento. Cada um é um ser humano com sentimentos, valores e dignidade.  Por isso certifique-se de reconhecer tudo isso e fazê-lo sentir-se bem-vindo em um ambiente desconhecido para ele.

Qual a experiência que seus clientes têm?

A primeira maneira de fazer isso é melhorar seu ambiente de escritório, o que pode ser feito sem muito investimento.

A entrada do seu escritório de contabilidade

A porta é fácil de abrir? Qual é o primeiro cheiro que você percebe quando entra? Existe alguma música ambiente? O caminho está livre de coisas que podem ser obstáculos ou causar pequenos acidentes? Há sinalização indicando claramente onde as pessoas devem ir para obter o que querem?

Eu vi empresas em que a porta é uma verdadeira barreira dificultando a entrada das pessoas. Após entrarem, a recepcionista as pessoas olha com desdém (ou nem olha), não sorri, não cumprimenta e faz um verdadeiro interrogatório. Não oferecem água ou café. Os clientes não são convidados a sentar. E, em alguns casos, até seria melhor que não se sentassem  pois a cadeira é extremamente desconfortável!

A maioria das pessoas odeia as salas de espera. Então, como você acha que um cliente em potencial deve se sentir?

Crie uma experiência inesquecível para seus clientes em cada ponto de contato. Esse é o caminho para não ser esquecido por eles.

Você pode reinventar este momento de primeiro contato com um novo cliente em potencial quando ele  entra pela porta do seu escritório. Os bancos na Austrália são um excelente exemplo disso. Eles se eliminaram  barreiras físicas entre seus clientes e criaram um ambiente de espaço aberto com uma mesa para cada membro da equipe. Isso permite que novos clientes entrem, sente-se e sintam  uma experiência verdadeiramente única e calorosa, e não apenas uma transação bancária.

Crie um ambiente aberto

Existe uma oportunidade para você criar um ambiente aberto para seu cliente?A sua recepção pode ser mais aconchegante e calorosa?

Saia de sua mesa, dê ao seu cliente um sincero aperto de mão. Sorria! Ofereça café e convide-o a se sentar em um ambiente acolhedor. Coloque as boas revistas sobre o que interessa a seus clientes na recepção.

Existe algum quitute especial da sua região que você poderia servir?

Investir em pequenos mimos, como um bom café e guloseimas deliciosas,  saudáveis ​​únicas, podem ajudar muito na experiência diferenciada que você quer proporcionar aos clientes.

Valorize-os e será valorizado. Gentileza, gera gentileza.

Pense em todos os sentidos do corpo humano (visão, audição, paladar, tato e ofalto).  Novamente, esta é uma das razões pelas quais amamos nossos locais favoritos: o cheiro, o gosto, a sensação e a hospitalidade.

Isso é o que torna especial os lugares que nós gostamos de ir com nossos amigos e nossas famílias.

*Trent McLaren is Head of Accounting & Global Partnerships, Practice Ignition

Artigo original: Refine the art of customer service

Qual sua opinião sobre isso?

Author: Roberto Dias Duarte

Business adviser for innovation in the global accounting firm market.

Share This Post On

Submit a Comment

Or